銷(xiāo)售溝通過(guò)程就是一個(gè)博弈的過(guò)程。面對(duì)一個(gè)一言不發(fā)，只會(huì)四處逛逛的顧客時(shí)，他的行為舉動(dòng)就成為了你唯一洞察他內(nèi)心想法的橋梁。
美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾對(duì)溝通提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言。
在溝通過(guò)程中，面對(duì)顧客在言語(yǔ)中隱藏自己想法時(shí)，只要我們懂得解讀顧客的肢體語(yǔ)言，它往往比善于“偽裝”的有聲語(yǔ)言更真實(shí)可信。繼而，我們就能了解客戶(hù)的意圖，實(shí)現(xiàn)成交。
案例分析
朋友老李出差考察一個(gè)鄉(xiāng)村地皮開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，原訂的酒店已滿員，只好寄宿在附近的農(nóng)家院，農(nóng)家院老板要價(jià)較高，于是便與老板議價(jià)，幾個(gè)回合下來(lái)，老板隨手點(diǎn)了一支煙遞給老李，老李高興地接了……不用說(shuō)，最后，老李以自己能接受的價(jià)格和老板成交了。
這個(gè)溝通場(chǎng)景出現(xiàn)“點(diǎn)煙”這個(gè)動(dòng)作，多數(shù)情況可以判定老板已經(jīng)同意了老李的條件，再稍加溝通就能談成。
當(dāng)然，表示同意的的肢體語(yǔ)言，除了“點(diǎn)煙”這個(gè)動(dòng)作外，還有以下這幾個(gè)：
1、用目光注視你很久，同時(shí)不定時(shí)地點(diǎn)頭；
2、手指交叉在一起，表示接受你的觀點(diǎn)；
3、上身有轉(zhuǎn)身的意思，但是雙腳仍然沒(méi)有動(dòng)作；
4、由咬牙沉思變得表情放松、明朗。
接下來(lái)再給大家提供幾個(gè)“微行為”的解讀:
1、交流時(shí)，對(duì)方用指頭或手擋住嘴巴
表示對(duì)方希望你停止一下，他有話要說(shuō)。這時(shí)候要主動(dòng)停止，給對(duì)方一個(gè)說(shuō)出想法的機(jī)會(huì)。
2、交流時(shí)，對(duì)方不經(jīng)意地咬了下手指頭
說(shuō)明此時(shí)對(duì)方正在猶豫，乘勝追擊，對(duì)方或許會(huì)接受你的觀點(diǎn)。
3、交流時(shí)，對(duì)方總在不經(jīng)意地摸鼻子
這代表對(duì)方不相信你說(shuō)的內(nèi)容，很不悅。這時(shí)候要用誠(chéng)懇的態(tài)度請(qǐng)對(duì)方表達(dá)一下自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。
4、交流時(shí)，對(duì)方的手一直插在口袋里
表示對(duì)方在尋找安全感，是你搞的談話氣氛和自帶的氣場(chǎng)讓對(duì)方有點(diǎn)緊張了。這時(shí)候先把氛圍搞得輕松些更合適。
5、交流時(shí)，對(duì)方把手放在下巴或鼻梁（不是摸一下下巴或鼻子，而是放在這兩個(gè)位置停頓）
此時(shí)說(shuō)明對(duì)方正在思考你提的問(wèn)題，不妨給對(duì)方一個(gè)思考的時(shí)間，不要隨意打斷。
6、交流時(shí)，對(duì)方在聳肩
表示藐視和輕視你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，你再多說(shuō)什么，對(duì)方也聽(tīng)不進(jìn)去。
7、交流時(shí)，對(duì)方基本不看你
如果不是因?yàn)槟愕拈L(zhǎng)相問(wèn)題，那么說(shuō)明對(duì)方不認(rèn)同你的觀點(diǎn)，再繼續(xù)重復(fù)說(shuō)下去，對(duì)方會(huì)很生氣。
8、交流時(shí)，對(duì)方把眼睛閉上
對(duì)方不認(rèn)可你的觀點(diǎn)外還不禮貌，這時(shí)候你只需要緩和下氣氛，結(jié)束談話就好。
9、交流時(shí)，對(duì)方輕拍手掌
注意，輕拍手掌而沒(méi)有叫好，此時(shí)不是在歡迎你說(shuō)的內(nèi)容，而是，對(duì)方的耐心已經(jīng)不夠了，這個(gè)時(shí)候注意要改變說(shuō)話的方向和節(jié)奏了。不過(guò)手掌如果不是拍，是輕輕摩擦，則是對(duì)你說(shuō)的內(nèi)容有期望了。
同樣，作為銷(xiāo)售員，善用肢體語(yǔ)言更能有效地溝通。
多用手勢(shì)，更好地表達(dá)
銷(xiāo)售員在和客戶(hù)溝通中，都會(huì)自然地用到手勢(shì)來(lái)輔助溝通，但是，手勢(shì)的禮儀，很多人卻不知道，溝通失敗恰恰在于手勢(shì)亂用，這里給大家提供3點(diǎn)手勢(shì)禮儀：
禮儀1
在社交場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，應(yīng)注意打手勢(shì)的上下幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。
禮儀2
與人交往時(shí)，自然親切最重要，多用柔和曲線的手勢(shì)，才能拉近彼此的心理距離。
禮儀3
避免不良手勢(shì)，比如談到自己時(shí)，用手指自己的鼻尖，談到別人時(shí)，用手去指別人，與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，抓頭發(fā)、抬腕看表，拉客戶(hù)衣袖等。這些手勢(shì)會(huì)讓雙方不能愉快地繼續(xù)聊天。
有意識(shí)地使用面部表情
做銷(xiāo)售，熱情是必須的，為了表達(dá)熱情，可以用溫和的表情關(guān)注對(duì)方，最常見(jiàn)的就是微笑，比如日本保險(xiǎn)推銷(xiāo)大神原一平自創(chuàng)的38種微笑，運(yùn)用于不同的語(yǔ)言環(huán)境中不同談話對(duì)象。
眼神交流
在溝通中，看著對(duì)方的眼睛是一種尊重和禮貌。但是，望著對(duì)方的眼睛一段時(shí)間后也要適當(dāng)?shù)赝Ｏ聛?lái)，除非你和對(duì)方很熟。關(guān)注時(shí)間太久會(huì)讓對(duì)方極其不自然，甚至感到尷尬。通常眼神與對(duì)方接觸兩秒鐘以上，再重新開(kāi)始講話，這能讓聽(tīng)眾覺(jué)得你很重視他們。
溝通完后，將目光再移到對(duì)方的眼睛，可以表示一種詢(xún)問(wèn)“您同意我的話，對(duì)嗎？”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該輪到你說(shuō)話了”。善用眼神交流會(huì)在無(wú)形中拉近你和客戶(hù)之間的距離，使對(duì)方更加信任你。
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