如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少
集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實(shí)不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效。
名流集成吊頂?shù)墓ぷ魅藛T通過針對(duì)這些，總結(jié)了如下幾點(diǎn)，并且自身也正在努力的進(jìn)行中：
一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個(gè)地方”“做一個(gè)
品牌，倒一個(gè)品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應(yīng)作為一項(xiàng)由始至終的長(zhǎng)期工作來抓。
二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷商開通售后服務(wù)專線，最好是24小時(shí)專職人員貼心守候式的陽光服務(wù)熱線。這里就對(duì)接線人員提出了很高的要求：確保專線時(shí)時(shí)有人接聽；文明用語，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識(shí)和簡(jiǎn)單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。
三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。
四、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝。售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應(yīng)放在極其重要的位置：對(duì)客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對(duì)客戶的抱怨和不滿要認(rèn)真聽??；對(duì)客戶的過分要求要禮貌婉拒。
五、回訪考核，雙管齊下。售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。
六、把握尺度，曉之以禮。這個(gè)“之”即為客戶，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因?yàn)槿照諝夂驐l件所限導(dǎo)致，有的是因?yàn)榘惭b失誤引發(fā)，有的是因?yàn)榭蛻舨豢凑f明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。
