光芒集團(tuán)服務(wù)收到56封感謝信的背后

規(guī)范化服務(wù)樹立品牌形象

不以規(guī)矩，不成方圓，只有規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則存在，服務(wù)人員才可有規(guī)可循，金牌服務(wù)才可名副其實(shí)。

為打造規(guī)范化金牌服務(wù)，光芒集團(tuán)制定了“一二三四五”感動(dòng)服務(wù)規(guī)范，率先推出了“雙百”“三免”“四不”服務(wù)承諾，提出星級(jí)服務(wù)理念，構(gòu)建完善的服務(wù)理論體系。為了不斷強(qiáng)化服務(wù)工的規(guī)范意識(shí)，增強(qiáng)光芒服務(wù)的魅力，光芒集團(tuán)已連續(xù)開展四屆金牌服務(wù)考評(píng)活動(dòng)，1000多人次的服務(wù)工接受了培訓(xùn)和考試活動(dòng)。規(guī)范化的服務(wù)樹立了光芒良好的品牌形象，贏得了消費(fèi)者的滿意，在江蘇質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的“用戶滿意度調(diào)查中”，光芒售后服務(wù)滿意率高達(dá)98%。

靖江華彩公寓的一位用戶來信反映，講述了光芒服務(wù)工朱懷良安裝灶具的故事。由于該用戶工作繁忙，只能臨時(shí)請(qǐng)了個(gè)假，和服務(wù)部預(yù)約9點(diǎn)半維修，但9點(diǎn)的時(shí)候光芒服務(wù)朱懷良工已在門外等候。因?yàn)槭前惭b灶具，只得在廚房進(jìn)行。8月份天氣炎熱，但朱懷良出色地完成了工作，打掃好了衛(wèi)生才離開。雖然汗流浹背，但卻沒有喝該用戶一口水。“看著朱懷良師傅離去的背影，我心里不勝感激，光芒的服務(wù)帶給廣大用戶信任。”信任，只要有用戶的信任，光芒品牌就可利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不敗之地，得民心者得天下！

感動(dòng)服務(wù)贏得用戶“一家人”稱贊

“我們的服務(wù)一定做到家”！這不僅是一句口號(hào)，更是光芒集團(tuán)對(duì)千萬用戶的承諾。家，是避風(fēng)的港灣，讓人感受溫暖。光芒宗旨中的“家文化”博大精深，“以家為樂”不單是光芒產(chǎn)品進(jìn)入千家萬戶，為家庭增添時(shí)尚；也是光芒想顧客之所想、急顧客之所急，對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)，把用戶當(dāng)做一家人。

“由于他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和敬業(yè)精神，我感激萬分。”老人黃達(dá)韜來信感謝。光芒服務(wù)人員幫助他安裝太陽能，并告知使用知識(shí)和注意事項(xiàng)，并解決了原來太陽能長達(dá)10余年的漏水問題。“師傅們?cè)诎惭b時(shí)，對(duì)我們的出入很關(guān)心，時(shí)時(shí)提醒我們注意安全。感謝貴公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的精神！”

離休干部王化林評(píng)價(jià)公司服務(wù)工何曉斌、朱嘯南等服務(wù)工“態(tài)度和藹認(rèn)真可親！工作認(rèn)真細(xì)致一絲不茍！如一家人！人性化服務(wù)讓我終生難忘！”企業(yè)和用戶不只是買賣關(guān)系，企業(yè)和用戶關(guān)系和諧的最高層面是親如一家?，F(xiàn)階段，標(biāo)榜自己和用戶關(guān)系是一家人的企業(yè)很多，但能被用戶當(dāng)做一家人的企業(yè)卻寥寥無幾。只有感動(dòng)顧客的服務(wù)，才可能贏得顧客信賴，發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為企業(yè)和他們是一家人。

服務(wù)節(jié)：12年如一日打造服務(wù)名片

光芒服務(wù)節(jié)是光芒集團(tuán)連續(xù)開展12年，累計(jì)投入數(shù)千萬元，免費(fèi)服務(wù)新老用戶的特殊節(jié)日。每年的六七八三個(gè)月，光芒的新老用戶只要撥打當(dāng)?shù)仡A(yù)約服務(wù)電話，光芒服務(wù)人員將上門提供免費(fèi)服務(wù)。

2010年，第十二屆服務(wù)節(jié)，約有16萬新老用戶享受到了光芒免費(fèi)安檢、免費(fèi)維修等服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，12年來，已有近200萬用戶享受過光芒服務(wù)節(jié)免費(fèi)服務(wù)。在家電行業(yè)，能夠12年長時(shí)間持續(xù)以服務(wù)節(jié)形式服務(wù)用戶的企業(yè)，光芒是中國首家，時(shí)間之長、規(guī)模之大、內(nèi)容之豐富、影響之廣泛，在世界范圍內(nèi)也屈指可數(shù)。

在2010服務(wù)節(jié)期間，發(fā)生了一起感人故事。服務(wù)節(jié)第4天，服務(wù)人員戴玉明到湖州用戶張老師家免費(fèi)檢修熱水器，清洗油煙機(jī)。態(tài)度認(rèn)真、技術(shù)嫻熟，讓張老師頗為感動(dòng)。但臨走前，戴玉明卻不小心將一把起子落在張老師處。張老師冒著35℃的高溫，騎了1小時(shí)自行車將起子送到了光芒湖州辦事處。“老師送起子”的故事感動(dòng)了光芒員工，光芒副總馬巍菲親自向張老師感謝，他說：“我們?yōu)槟隽藨?yīng)該做的，而您卻為我們做了份外的事，謝謝！”。

真誠服務(wù)聚人心贏市場(chǎng)

“將產(chǎn)品品質(zhì)作為企業(yè)的青春呵護(hù)，將服務(wù)作為企業(yè)的生命愛護(hù)”，這是家電行業(yè)企業(yè)最最普通，但也是最最難以做到的一句話。大多數(shù)企業(yè)都明白這句話的含義，但能夠真正做到的卻為數(shù)不多。光芒集團(tuán)不僅僅是要打造金牌服務(wù)，更是要傳播感動(dòng)服務(wù)的理念。點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)中，彰顯光芒品牌的價(jià)值，增強(qiáng)千萬用戶對(duì)光芒品牌的信賴，最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏得一席之地。

廚衛(wèi)服務(wù)部的經(jīng)理印宏斌介紹，隨著光芒產(chǎn)業(yè)越做越大，服務(wù)范圍越來越廣，服務(wù)部門也出現(xiàn)了人手不足、難以覆蓋等問題，但服務(wù)部一定會(huì)盡最大的努力滿足用戶的需求，用規(guī)范、感動(dòng)、真誠的服務(wù)讓用戶感受到光芒的溫暖和責(zé)任，增強(qiáng)用戶對(duì)光芒品牌的信賴，將光芒服務(wù)打造成公司競(jìng)爭(zhēng)的王牌。

服務(wù)贏民心，民心才是企業(yè)的生存之道，發(fā)展之本，生存之源。