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艾鼎特集成吊頂“客戶開發(fā):先留人再留心”

2011-07-06 來源:集成吊頂 責(zé)任編輯:喬木 瀏覽數(shù):497 手機訪問:集成吊頂在線
企業(yè)與客戶“約會”,是否會出現(xiàn)“一見衷情”的情況?當(dāng)然會有!很多客戶的沖動性購買或消費就屬于這種情況,當(dāng)然“一見衷情”也不排除客戶經(jīng)過深思熟慮的理性購買或消費。通常情況下,沖動性購買或消費并不是客戶主流的行為與選擇,更多的客戶都會非常理性地對待消費。從這個角度而言,企業(yè)與客戶之間就如一對“情侶”,即便是初次“約會”后彼此之間較為認(rèn)可,仍需要一個從相識到相知的“戀愛”過程。只有客戶覺得非常“滿意”后,才會與企業(yè)確立的“婚姻”關(guān)系,而進(jìn)入“蜜月期”,乃至與企業(yè)“長期廝守”——長期合作。這就給我們提出了一個嚴(yán)峻而現(xiàn)實的課題,如何通過“約會”把潛在的客戶發(fā)展為真正的客戶,并獲得其滿意,乃至實現(xiàn)由客戶滿意到客戶忠誠的飛躍?可以說,實現(xiàn)每一個“階段性目標(biāo)”企業(yè)都要付出很多努力。那么,如何讓客戶一步一步走進(jìn)企業(yè)為其編織的美麗的“故事”?

要“鉆”到客戶的心里去

在企業(yè)與客戶“約會”的“夢想”實現(xiàn)后,還要求服務(wù)營銷人員能夠準(zhǔn)確判斷客戶的類型及揣摩客戶心理。這樣才能在服務(wù)營銷過程中,不但能夠按部就班,還能靈活應(yīng)變。雖然服務(wù)營銷人員無法做客戶肚子里的“蟲子”,但卻可以通過洞察客戶的心理并把握客戶的心態(tài),通過望聞問切,在爭取客戶的過程中占有主動權(quán)??傮w來看,客戶通常有以下購買心理:求美、求廉、求新、求名、求實、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。不過,對于上述購買心理,因客戶的性別而異,也因客戶類型而異。這為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與策略規(guī)劃奠定基礎(chǔ),讓服務(wù)產(chǎn)品盡快為客戶所接受,縮短入市進(jìn)程。另外,企業(yè)服務(wù)營銷人員在與客戶“約會”的過程中,還要能夠準(zhǔn)確識別客戶的類型,并快速找到“對付”這種類型客戶的辦法,這樣不但利于快速把潛在客戶“變現(xiàn)”,還有利于提升客戶滿意度。

在美國,有一家電子計算裝置經(jīng)營公司,這家公司發(fā)明了“零售推銷術(shù)”,并把客戶分為以下五種類型:

第一種類型是煩躁型客戶。這類客戶的特點是性格沖動、易煩易怒,因此駕馭這類客戶就需要服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時熱情、溫和并富有耐心,并且要盡快給客戶一個明確的答案;

第二種類型是依賴型客戶。這類客戶的特點是優(yōu)柔寡斷而缺乏自我主見,對于這類客戶服務(wù)營銷人員要善于引導(dǎo),通過提供合理建議或“顧問式服務(wù)”來促進(jìn)其早做決策;

第三種類型是挑剔型客戶。這類客戶往往喜歡追求完美,總是選來選去,甚至吹毛求癡,即使服務(wù)人員百般殷勤往往也難于獲得其滿意。針對這類難纏而又難伺候的客戶,企業(yè)服務(wù)營銷人員除了要保持足夠的耐心,還要善于為這類客戶提供多種方案,并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋,以促進(jìn)其做出決策;

第四種類型是嘗試型客戶。這類客戶往往具有喜歡嘗試的特點,他們往往是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶,但是這類客戶卻并不容易被“搞到手”,服務(wù)營銷人員要善于引導(dǎo),并保持耐性,以把其“拉”過來;

第五種類型是常識型客戶。這類客戶相對理性而成熟,決策穩(wěn)重并富有主見。針對這類客戶,服務(wù)人員最好少跟他們來“虛”的,本著實事求是的原則,以友好的服務(wù)、理性的勸購來征服這類客戶。

可見,企業(yè)的服務(wù)營銷人員要善于根據(jù)不同的客戶類型,以及客戶的心理變化,做到察言觀色、見風(fēng)使舵、收放自如,這就是讓“魚”快速上鉤的技巧。

要與客戶做最有效的溝通

服務(wù)溝通對于企業(yè)來說,是日常性服務(wù)工作的需要,無論是服務(wù)信息告知,或者說服并爭取客戶,還是為客戶提供服務(wù),都離不開這個關(guān)鍵詞。正是因為很多企業(yè)認(rèn)為溝通工作很“普通”,于是很多企業(yè)對溝通工作顯得很“麻木”,即不注重把溝通策略化。這是一個不小的錯誤,企業(yè)不但要“做”得到,還要“說”得好,深入并富有藝術(shù)性的溝通并不可少。在國外,很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略,這是正確的,恰如廣告語所說:“溝通創(chuàng)造未來”。在這里,要強調(diào)一下溝通組合的思想。所謂溝通組合就是企業(yè)綜合運用人員銷售、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系等手段,與潛在客戶或現(xiàn)有客戶進(jìn)行溝通,以實現(xiàn)信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品促銷的目的。科學(xué)的溝通組合,有利于企業(yè)與客戶進(jìn)行全面而深入地溝通,解決因只使用單一手段而導(dǎo)致與客戶溝通不“透”的難題。

讓客戶快速打開“腰包”

如何在“約會”中讓客戶做出“合作”決策?實現(xiàn)由潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)變?除了服務(wù)人員與客戶最深入的溝通,還離不開一些策略性努力,可以概括為以下關(guān)鍵詞:

一是“教育”,企業(yè)通過對客戶進(jìn)行市場教育,培育客戶購買意識,并樹立消費理念,這尤其適用于全新的服務(wù)產(chǎn)品;

二是“引導(dǎo)”,主要是在服務(wù)現(xiàn)場就產(chǎn)品功能、價值進(jìn)行引導(dǎo),讓客戶快速進(jìn)入“角色”而接受服務(wù);

三是“培養(yǎng)”,企業(yè)為發(fā)展客戶,先無償為客戶做一些實事,讓客戶逐步認(rèn)識到合作的價值,乃至最終合作;

四是“體驗”,企業(yè)通過客戶免費體驗服務(wù),讓客戶實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的快速感知,乃至愿意再次有償接受服務(wù);

五是“承諾”,企業(yè)通過對客戶提出服務(wù)承諾,讓客戶感覺到接受服務(wù)零風(fēng)險,這招被企業(yè)頻頻使用;

六是“證言”,主要是老客戶、第三方評價機構(gòu)或權(quán)威機構(gòu)的證言,讓潛在客戶快速形成對企業(yè)的信任;

七是“環(huán)境”,企業(yè)通過提供生動化的服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境,對客戶形成有效消費刺激,進(jìn)而產(chǎn)生沖動性購買,如超市、專賣店通過終端的生動化陳列以激發(fā)客戶的購買熱情;

八是“自助”,即企業(yè)通過提供服務(wù)設(shè)施與用品,讓客戶自行生產(chǎn)與消費自己所需要的服務(wù),這樣可以激發(fā)客戶的參與熱情、責(zé)任感與自由度,實現(xiàn)在無壓力的情況下接受服務(wù),諸如企業(yè)設(shè)置自動售貨機、開辦自助餐廳、開設(shè)自助銀行;

九是“演示”,企業(yè)通過演示(包括現(xiàn)場實地演示、多媒體演示等),讓潛在客戶清晰地認(rèn)知服務(wù),進(jìn)而樹立接受服務(wù)的信心……這就告訴我們,僅僅“說”(溝通)得好還不夠,還要“做”得好,甚至給客戶“洗腦”、“換腦”。這就如“戀人”一樣,僅憑海誓山盟是不夠的,還需要在行動給對方以愛心與呵護,讓對方感覺到溫暖,客戶對服務(wù)的感知也一樣。

其實,企業(yè)與滿意客戶之間就如已婚的“夫妻”,丈夫不但要努力給愛人創(chuàng)造良好的生活條件,并且要經(jīng)常與愛人溝通、交流,還要經(jīng)常給愛人以驚喜,更要把所有事情想在前面,肩負(fù)起家庭的重任,如此經(jīng)營家庭才能換來妻子的忠誠,保證家庭的和和美美,否則婚姻關(guān)系也是容易斷裂的,忠誠與不忠誠可能就在一念之間。可見,經(jīng)營家庭與經(jīng)營客戶有著異曲同工之妙,從生活中也可以悟到經(jīng)營客戶的道理。

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