艾鼎特集成吊頂“客戶開發(fā)：先留人再留心”

要“鉆”到客戶的心里去

在企業(yè)與客戶“約會”的“夢想”實現(xiàn)后，還要求服務(wù)營銷人員能夠準(zhǔn)確判斷客戶的類型及揣摩客戶心理。這樣才能在服務(wù)營銷過程中，不但能夠按部就班，還能靈活應(yīng)變。雖然服務(wù)營銷人員無法做客戶肚子里的“蟲子”，但卻可以通過洞察客戶的心理并把握客戶的心態(tài)，通過望聞問切，在爭取客戶的過程中占有主動權(quán)?？傮w來看，客戶通常有以下購買心理：求美、求廉、求新、求名、求實、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。不過，對于上述購買心理，因客戶的性別而異，也因客戶類型而異。這為企業(yè)進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與策略規(guī)劃奠定基礎(chǔ)，讓服務(wù)產(chǎn)品盡快為客戶所接受，縮短入市進程。另外，企業(yè)服務(wù)營銷人員在與客戶“約會”的過程中，還要能夠準(zhǔn)確識別客戶的類型，并快速找到“對付”這種類型客戶的辦法，這樣不但利于快速把潛在客戶“變現(xiàn)”，還有利于提升客戶滿意度。

在美國，有一家電子計算裝置經(jīng)營公司，這家公司發(fā)明了“零售推銷術(shù)”，并把客戶分為以下五種類型：

第一種類型是煩躁型客戶。這類客戶的特點是性格沖動、易煩易怒，因此駕馭這類客戶就需要服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時熱情、溫和并富有耐心，并且要盡快給客戶一個明確的答案；

第二種類型是依賴型客戶。這類客戶的特點是優(yōu)柔寡斷而缺乏自我主見，對于這類客戶服務(wù)營銷人員要善于引導(dǎo)，通過提供合理建議或“顧問式服務(wù)”來促進其早做決策；

第三種類型是挑剔型客戶。這類客戶往往喜歡追求完美，總是選來選去，甚至吹毛求癡，即使服務(wù)人員百般殷勤往往也難于獲得其滿意。針對這類難纏而又難伺候的客戶，企業(yè)服務(wù)營銷人員除了要保持足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進其做出決策；

第四種類型是嘗試型客戶。這類客戶往往具有喜歡嘗試的特點，他們往往是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶，但是這類客戶卻并不容易被“搞到手”，服務(wù)營銷人員要善于引導(dǎo)，并保持耐性，以把其“拉”過來；

第五種類型是常識型客戶。這類客戶相對理性而成熟，決策穩(wěn)重并富有主見。針對這類客戶，服務(wù)人員最好少跟他們來“虛”的，本著實事求是的原則，以友好的服務(wù)、理性的勸購來征服這類客戶。

可見，企業(yè)的服務(wù)營銷人員要善于根據(jù)不同的客戶類型，以及客戶的心理變化，做到察言觀色、見風(fēng)使舵、收放自如，這就是讓“魚”快速上鉤的技巧。

要與客戶做最有效的溝通

服務(wù)溝通對于企業(yè)來說，是日常性服務(wù)工作的需要，無論是服務(wù)信息告知，或者說服并爭取客戶，還是為客戶提供服務(wù)，都離不開這個關(guān)鍵詞。正是因為很多企業(yè)認(rèn)為溝通工作很“普通”，于是很多企業(yè)對溝通工作顯得很“麻木”，即不注重把溝通策略化。這是一個不小的錯誤，企業(yè)不但要“做”得到，還要“說”得好，深入并富有藝術(shù)性的溝通并不可少。在國外，很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略，這是正確的，恰如廣告語所說：“溝通創(chuàng)造未來”。在這里，要強調(diào)一下溝通組合的思想。所謂溝通組合就是企業(yè)綜合運用人員銷售、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系等手段，與潛在客戶或現(xiàn)有客戶進行溝通，以實現(xiàn)信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品促銷的目的?？茖W(xué)的溝通組合，有利于企業(yè)與客戶進行全面而深入地溝通，解決因只使用單一手段而導(dǎo)致與客戶溝通不“透”的難題。

讓客戶快速打開“腰包”

如何在“約會”中讓客戶做出“合作”決策？實現(xiàn)由潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)變？除了服務(wù)人員與客戶最深入的溝通，還離不開一些策略性努力，可以概括為以下關(guān)鍵詞：

一是“教育”，企業(yè)通過對客戶進行市場教育，培育客戶購買意識，并樹立消費理念，這尤其適用于全新的服務(wù)產(chǎn)品；

二是“引導(dǎo)”，主要是在服務(wù)現(xiàn)場就產(chǎn)品功能、價值進行引導(dǎo)，讓客戶快速進入“角色”而接受服務(wù)；

三是“培養(yǎng)”，企業(yè)為發(fā)展客戶，先無償為客戶做一些實事，讓客戶逐步認(rèn)識到合作的價值，乃至最終合作；

四是“體驗”，企業(yè)通過客戶免費體驗服務(wù)，讓客戶實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的快速感知，乃至愿意再次有償接受服務(wù)；

五是“承諾”，企業(yè)通過對客戶提出服務(wù)承諾，讓客戶感覺到接受服務(wù)零風(fēng)險，這招被企業(yè)頻頻使用；

六是“證言”，主要是老客戶、第三方評價機構(gòu)或權(quán)威機構(gòu)的證言，讓潛在客戶快速形成對企業(yè)的信任；

七是“環(huán)境”，企業(yè)通過提供生動化的服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，對客戶形成有效消費刺激，進而產(chǎn)生沖動性購買，如超市、專賣店通過終端的生動化陳列以激發(fā)客戶的購買熱情；

八是“自助”，即企業(yè)通過提供服務(wù)設(shè)施與用品，讓客戶自行生產(chǎn)與消費自己所需要的服務(wù)，這樣可以激發(fā)客戶的參與熱情、責(zé)任感與自由度，實現(xiàn)在無壓力的情況下接受服務(wù)，諸如企業(yè)設(shè)置自動售貨機、開辦自助餐廳、開設(shè)自助銀行；

九是“演示”，企業(yè)通過演示（包括現(xiàn)場實地演示、多媒體演示等），讓潛在客戶清晰地認(rèn)知服務(wù)，進而樹立接受服務(wù)的信心……這就告訴我們，僅僅“說”（溝通）得好還不夠，還要“做”得好，甚至給客戶“洗腦”、“換腦”。這就如“戀人”一樣，僅憑海誓山盟是不夠的，還需要在行動給對方以愛心與呵護，讓對方感覺到溫暖，客戶對服務(wù)的感知也一樣。

其實，企業(yè)與滿意客戶之間就如已婚的“夫妻”，丈夫不但要努力給愛人創(chuàng)造良好的生活條件，并且要經(jīng)常與愛人溝通、交流，還要經(jīng)常給愛人以驚喜，更要把所有事情想在前面，肩負(fù)起家庭的重任，如此經(jīng)營家庭才能換來妻子的忠誠，保證家庭的和和美美，否則婚姻關(guān)系也是容易斷裂的，忠誠與不忠誠可能就在一念之間?？梢?，經(jīng)營家庭與經(jīng)營客戶有著異曲同工之妙，從生活中也可以悟到經(jīng)營客戶的道理。