艾鼎特--集成吊頂行業(yè)如何通過(guò)售后提升服務(wù)品質(zhì)

這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，集成吊頂行業(yè)也不例外。然而目前國(guó)內(nèi)集成吊頂終端售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至地區(qū)性品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。

如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒(méi)少出，錢(qián)沒(méi)少花，但顧客滿意度就是上不來(lái)”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實(shí)不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。

一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個(gè)地方”“做一個(gè)品牌，倒一個(gè)品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應(yīng)作為一項(xiàng)由始至終的長(zhǎng)期工作來(lái)抓。集成吊頂經(jīng)銷商好比一個(gè)園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛(ài)花朵且從園丁處將其接回家的人。于客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)自然會(huì)第一個(gè)選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規(guī)模的擴(kuò)大，他不可能對(duì)模樣相仿都牢記于心，但他要對(duì)每個(gè)花朵負(fù)責(zé)到底，所以就要求他對(duì)每個(gè)花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們?？蛻粜彰⒃敿?xì)地址、購(gòu)買(mǎi)機(jī)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。屆時(shí)當(dāng)客戶有售后需求時(shí)，我們根據(jù)客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時(shí)的情況，便于有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應(yīng)建立一部電子檔案，那樣的話輕松點(diǎn)擊輸入或?yàn)g覽查詢變會(huì)及時(shí)找到對(duì)應(yīng)信息。

二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷商開(kāi)通售后服務(wù)專線，最好是24小時(shí)專職人員貼心守候式的陽(yáng)光服務(wù)熱線。這里就對(duì)接線人員提出了很高的要求：確保專線時(shí)時(shí)有人接聽(tīng)；文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識(shí)和簡(jiǎn)單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。對(duì)因主客觀條件所限暫未開(kāi)通售后服務(wù)專線的經(jīng)銷商，應(yīng)在店內(nèi)推行“電話首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即“誰(shuí)接聽(tīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)反饋”，確保問(wèn)題有人記錄，有人傳達(dá)，有人落實(shí)。經(jīng)銷商切不可忽視24小時(shí)售后服務(wù)專線的作用，因?yàn)殡娫挄惩蛻艚乖锏男那橐欢ㄒ饬x上就有了著落。但如果售后電話無(wú)法打通，無(wú)人接聽(tīng)，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無(wú)理，將給客戶造成什么樣的負(fù)面影響我們可想而知。在確保售后電話暢通的同時(shí)，再格外強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)客戶允諾的預(yù)約服務(wù)時(shí)間一定要負(fù)責(zé)任，當(dāng)不能在預(yù)約時(shí)間進(jìn)行售后時(shí)，一定要事先通知客戶并重新預(yù)約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應(yīng)，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。

三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見(jiàn)，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶通電話確認(rèn)的繁瑣情形。要解決這一問(wèn)題很簡(jiǎn)單，與上面我們第一點(diǎn)中提到的客戶檔案掛鉤即可。售后電話接線以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車(chē)路線等弊端，最大限度消除客戶長(zhǎng)期等待和反復(fù)被問(wèn)詢情況的不利影響。