集成吊頂終端營(yíng)銷百問百答（一）

1、優(yōu)秀的導(dǎo)購人員需要具備哪些方面的能力？

首先要具備的是“狼性的物種基因”，包括：自信力——在拒絕中自我修復(fù)能力；理解力——理解客戶需求的能力；營(yíng)銷力——對(duì)他人施加影響的能力；取悅力——取悅客戶的能力；恒定力——對(duì)一件事情從一而終、堅(jiān)持不懈的能力。其次要具備八種技能和意識(shí)：銷售意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、積極心態(tài)、理智思維、專業(yè)知識(shí)、補(bǔ)償感、成就感、親和力。

2、在銷售中常遇到顧客選好產(chǎn)品后，卻因?yàn)樽詈蟮囊稽c(diǎn)差價(jià)放棄簽單，我們?cè)撊绾握f服這樣的客戶？

一般來說，顧客因?yàn)樽詈蟮囊稽c(diǎn)差價(jià)而放棄簽單主要有三種情況：一是顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，屬于價(jià)格導(dǎo)向型顧客。在價(jià)格實(shí)在不能降低的情況下，對(duì)于這樣顧客，一種方法是贈(zèng)送一些小物件貨附件服務(wù)以補(bǔ)償顧客的心理落差，另外一種方式是再次講解商品的賣點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的購買信心。二是覺得面子上有些失衡。在價(jià)格實(shí)在不能降低的情況下，第一種處理方法也是贈(zèng)送禮品或提供附加服務(wù)，另外一種方法是通過顧客比較商品的價(jià)格與價(jià)格來突出商品的性價(jià)比，也可以說說“回頭客”對(duì)商品的認(rèn)可。三是顧客本身就處于一種猶豫的狀態(tài)，只不過是有了導(dǎo)火索而增強(qiáng)了放棄的決心。面對(duì)這種情況，應(yīng)該通過問話摸清顧客放棄的原因，挖掘顧客深層次的需求，重新梳理銷售流程，爭(zhēng)取達(dá)成二次銷售。

3、在銷售過程中，經(jīng)常聽到顧客說，這個(gè)牌子的集成吊頂確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)位太高，請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候，我們?cè)撛鯓訉?duì)客戶說？

首先我們應(yīng)該讀消費(fèi)者自身的心理進(jìn)行確認(rèn)，“價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格彰顯價(jià)值”。如果顧客談到“這個(gè)牌子的集成吊頂確實(shí)不錯(cuò)”，說明顧客已經(jīng)在一定程度上認(rèn)可我們的品牌和產(chǎn)品了。在此條件下，我們應(yīng)該與顧客進(jìn)行深入的交流，讓消費(fèi)者覺得“物有所值”。可以從兩個(gè)方面著手：第一，從產(chǎn)品的品牌、文化、歷史、內(nèi)涵等去塑造價(jià)值；第二，從商品的材質(zhì)、工藝、功能、色彩等去塑造價(jià)值?？傊?，要貴得有道理、有理由。例如可以這樣講：“非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，相對(duì)來說我們的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)高一些，我理解大家都希望花最少的錢買到最好的產(chǎn)品，不過在買賣當(dāng)中這樣情形很少見，俗話說：一分錢一分貨，天上沒有掉餡餅只有掉陷阱，還是有一定的道呀！我們的價(jià)位是高于別人一點(diǎn)，不過商品的功能和優(yōu)勢(shì)卻比別牌子高很多……

4、有時(shí)我們會(huì)碰到其他廠家或商家的人冒充顧客進(jìn)入我們的店打探情況，請(qǐng)問這時(shí)我們應(yīng)該怎樣做呢？

“知難而退”與”和氣生財(cái)“是解決這個(gè)問題的兩個(gè)基本原則，那么如何做到讓對(duì)方“知難而退”并能到達(dá)“和氣生財(cái)”呢？一旦確定下來者是來“打探”消息的（不要誤會(huì)真實(shí)顧客哦），可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”。“多問少說”等表達(dá)出溝通意向，從而讓對(duì)方意識(shí)到自身的角色，不露聲色地揭穿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份，又讓對(duì)方有臺(tái)階下。對(duì)方那個(gè)知道你識(shí)破了他的身份，自然會(huì)乖乖走開。注意這個(gè)過程中不能惡語相向。

5、一位顧客在店里已經(jīng)下訂定單，但是這位顧客是個(gè)無主見的人，有一天他到店里來，很不好意思的用商量的口氣想退貨，遇到這樣的情況最好的解決方法是什么？

首先在第一時(shí)間搞清楚顧客退貨的真正原因，一般說來導(dǎo)致顧客退貨有兩原因。

一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的半路殺進(jìn)，屬于：“半路殺出個(gè)程咬金”類型。針對(duì)這種狀況，銷售人首先要調(diào)整好自己的心態(tài)達(dá)到平和（切記不能出現(xiàn)賭氣心態(tài)，這樣顧客會(huì)用腳來“說話”的），重新將商品特性講解一遍，強(qiáng)調(diào)顧客所關(guān)注的優(yōu)勢(shì)，并可以適當(dāng)?shù)嘏卸ǜ?jìng)爭(zhēng)品牌的情況下予以對(duì)比和回?fù)?，再次建立顧客購買的信心。二是家人的異議或者顧客的自身的動(dòng)搖，這種情況相對(duì)比較好解決。如果是家人的異議，可以通過再次說服顧客（因?yàn)閷?duì)方是主見不強(qiáng)的人，比較容易打動(dòng)），讓顧客去說服家人，或者可以找出其他家人的異議，提出解除異議的方法讓顧客帶家人過來也可，給予當(dāng)面處理。如果是自身動(dòng)搖，請(qǐng)參照第一個(gè)問題的第三個(gè)答案?？梢赃m當(dāng)?shù)匕凳疚覀兊碾y處，但要恰到好處。

6、在節(jié)假日的促銷風(fēng)暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我們的品牌一般都是七五折，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)顧客的詢問？

“曉之以理”是比較好的一種方法可以從兩個(gè)方面向顧客闡述。一是折扣對(duì)于消費(fèi)者并不一定就是有利的因素，因?yàn)檎劭鄣母叩团c最終價(jià)格的高低是兩層次上的問題，商家完全可以把商品的價(jià)格先拉高，然后再把折扣降低，這樣下來最終價(jià)位不一定會(huì)低。二是即使其他品牌可能并不是加價(jià)后的低折扣，那么平時(shí)定價(jià)那么高銷售，而現(xiàn)在這么低的折扣，其中的價(jià)差如此之大（商人無利不起早，一定還是有錢賺的），只能說明一個(gè)問題：其價(jià)格水份太大了。而我們的商品價(jià)差之所以沒那么大，道理也就不言而喻了。

7、一口價(jià)銷售與打折到底哪種好？

這個(gè)問題是不應(yīng)該做定論的，而要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，品牌的知名度、美譽(yù)度、顧客忠誠(chéng)度和區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購買偏好三個(gè)方面來綜合考慮。一般來說，在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中有一定的群眾基礎(chǔ)的品牌，在價(jià)格上實(shí)行一口價(jià)會(huì)更合適，如果品牌在當(dāng)?shù)厥翘幱诔砷L(zhǎng)期階段，那還是實(shí)施品牌折扣更適當(dāng)一些。

8、經(jīng)我們?cè)偃忉尯箢櫩瓦€是對(duì)商品的材質(zhì)不信任，應(yīng)該如何處理？

“眼見為實(shí)”與“資質(zhì)證明”這兩個(gè)方法應(yīng)該會(huì)起到一定的作用，當(dāng)顧客聽了很多解釋仍然持有懷疑的態(tài)度，可以與廠家技術(shù)部門咨詢一下是否可以采取“物理實(shí)驗(yàn)”或者“化學(xué)實(shí)驗(yàn)”的方法進(jìn)行對(duì)證明。其次可以拿出一些資質(zhì)證書之類的資料加心佐證。

9、顧客只問價(jià)格不問產(chǎn)品，該如何留住這樣的顧客？

一般來說，顧客分為“價(jià)格導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值價(jià)格導(dǎo)向型顧客”三種，“只問價(jià)格不問價(jià)值”針對(duì)此類顧客，我們應(yīng)該采取“加減乘除”與“積極引導(dǎo)”的方法留住顧客。“加減乘除”指的是銷售人員應(yīng)該拿起計(jì)算器幫助顧客算賬，將商品的性能價(jià)格一一分解給顧客，甚至分解到商品使用時(shí)間與付出的對(duì)比，讓顧客明白商品的性價(jià)比；“積極引導(dǎo)”指的是要試圖將顧客的注意力從“價(jià)格”引導(dǎo)到“價(jià)值”中去看商品。在銷售中，要么銷售者引導(dǎo)顧客，要么就是顧客引導(dǎo)了銷售者，對(duì)于我們銷售人員來說，前者是成功的，后者是失敗的。