業(yè)界有經(jīng)驗之談:“服務(wù)無小事,細(xì)節(jié)見精神”,“客戶買的是感覺,銷售拼的是細(xì)節(jié)”。服務(wù)是無形的,細(xì)節(jié)是容易被忽視的,但是它們都有“潤物細(xì)無聲”的功效,是贏得客戶之心的有力武器。產(chǎn)品、設(shè)計、價格都是客觀的,只有細(xì)致、貼心的服務(wù)是顧客能感受到的,誰忽視人的感受,誰就不可能賣出集成吊頂產(chǎn)品。
那么,如何在終端利用細(xì)節(jié)服務(wù)制勝呢?除了導(dǎo)購人員本身的素質(zhì)外,服務(wù)的規(guī)范、企業(yè)的培訓(xùn)、員工的激勵都很重要。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)計一套導(dǎo)購培訓(xùn)體系,對導(dǎo)購流程進行細(xì)化、系統(tǒng)化,然后培訓(xùn)導(dǎo)購員,從語言、語氣、語調(diào)、動作、姿勢、表情、眼神、儀容、儀表等多個方面,向客戶傳遞品牌的魅力和服務(wù)的卓越,從每一個細(xì)節(jié)去打動客戶。同時,為了提高員工的激情,一個科學(xué)的工資激勵體系是必不可少的。合理的提成和獎金制度不會讓企業(yè)利潤變少,反而會直接提升員工的服務(wù)競爭力。有位集成吊頂經(jīng)營者說得好:“要把員工當(dāng)客戶來對待。”只有讓員工開心了,保持一種飽滿的服務(wù)和良好的心態(tài),終端銷售才更容易成功。
除了展廳導(dǎo)購,在售前、售后的服務(wù)過程中同樣也需要注意細(xì)節(jié)。如集成吊頂安裝的服務(wù)也是體現(xiàn)集成吊頂品牌文化的重要環(huán)節(jié)。一個注重服務(wù)細(xì)節(jié)的安裝工人可能是最成功的銷售人員,因為他可以用專業(yè)的服務(wù)、細(xì)心的舉措感動客戶,為企業(yè)贏得口碑。
一個注重服務(wù)細(xì)節(jié)的安裝工人是如何開展工作的呢?首先,他會與客戶預(yù)約好時間,在客戶方便的時間上門安裝;其次,工作過程中他盡量做到不影響客戶,不與客戶發(fā)生工作必需之外的接觸,并避免噪音吵到其他人;再次,安裝完畢,他會將現(xiàn)場打掃得干干凈凈,使廚房煥然一新;最后,在離開前,他會送給客戶一些小禮物,如隔熱墊、圍裙等,讓客戶感到十分溫馨。這些細(xì)節(jié)顯示出幾個特點:一、表明產(chǎn)品及品牌的價值感高;二、表明企業(yè)除提供產(chǎn)品本身外,還真實地提供了附加服務(wù)的價值體驗;三、另外還有出乎客戶意料之外的服務(wù)和驚喜。這就是細(xì)節(jié)精神的成功范例,能切切實實的做到這些,客戶又怎能不滿意呢?
往往很多銷售人員在丟了單,卻不知道自己丟單的原因在哪,通常都是沒有把握好細(xì)節(jié),而整體吊頂營銷中經(jīng)常面對瑣碎、細(xì)小的事情,很容易被忽略,也同樣很容易使銷售功虧一簣,這就要求我們的銷售人員要注意好細(xì)節(jié),只有把握好了細(xì)節(jié)問題,才能把產(chǎn)品銷售出去,贏得客戶的信任!
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