您的位置：首頁 > 新聞首頁 > 裝修動態(tài) > 集成吊頂經(jīng)營，答應(yīng)“上帝”的話要做到

集成吊頂經(jīng)營，答應(yīng)“上帝”的話要做到

2012-03-05 來源：中國集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯：喬木瀏覽數(shù)：593次手機(jī)訪問：集成吊頂在線

【中國集成吊頂網(wǎng)】沒做過生意之前，很難理解客戶為什么是上帝這句話，像很多營銷人員一樣，要把客戶當(dāng)朋友、知己、甚至自己的親人一樣對待，在商場如戰(zhàn)場的年代沒必要再把客戶當(dāng)上帝了。諸如我們是幫客戶的，客戶什么都不懂，客戶就是幼兒園的孩子一樣需要我們教，賣給客戶產(chǎn)品就是幫助客戶，等等之類的話。

但是，其實客戶仍然是上帝，客戶就是客戶，他們最關(guān)心的首先是自己的利益，而我們要做的就是滿足客戶的最大利益追求。如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)不行，說再多如“可以和客戶先當(dāng)朋友”、“我是幫你的”的話也沒用。只有認(rèn)真把客戶當(dāng)上帝一樣服務(wù)好，客戶才會真正成為您的忠實粉絲。

一、答應(yīng)“上帝”的話一定要做到。

在答應(yīng)客戶的要求之前，必須詳細(xì)考慮自己的能力是否能做到，如果不能做到，那么就先不要答應(yīng)客戶;如果答應(yīng)了，就必須做到。記得青海西寧某集成吊頂品牌經(jīng)銷商說過，08年南方雪災(zāi)，公司的物流無法達(dá)到西寧，但是不能耽誤客戶家里集成吊頂?shù)陌惭b，答應(yīng)了客戶年前要安裝好。老李踐行了“答應(yīng)客戶就一定做到”的諾言，使用空運的方法將所有年前要安裝的集成吊頂發(fā)到西寧，老李的成本費用大大增加，幾乎是賠本的生意，但是老李贏得了客戶的極佳的口碑，積累了更多的“上帝”朋友客戶群，無形增加了后續(xù)的生意!這種做法才是真正以幫助客戶為目的的行為。

剛開始創(chuàng)業(yè)的頭一兩個月，我犯了很多毛病，特別是營銷人員身上的一些毛病，理論和實際有很大區(qū)別，看到的點和面也不一樣，當(dāng)你真正去做了和空談又不一樣，所以我有不少未服務(wù)好“上帝”的案例。比如有個A客戶的單很著急，而我為了多接單，沒有認(rèn)真考慮好生產(chǎn)能力及周期的情況，就答應(yīng)了A客戶，可以星期六給他，A也囑咐了我?guī)状危瞧谔煲欢ㄒ欢ㄒ惭b，不能有延誤。但是由于我沒有預(yù)留好時間，即使加班加點，最后也不能按時給A客戶交貨。A客戶在電話中把我罵的狗血噴頭，我只好忍痛挨罵，最后還答應(yīng)了星期一幫他去安裝。

自己討好不吃力，自從此小事，A對我們也慢慢諸多不滿意，不再是我們忠實的客戶了。這就是答應(yīng)了“上帝”卻沒有服務(wù)好上帝的代價。還有一次更經(jīng)典，SOBO一直是我們比較忠實的客戶，而且由于我和他們公司熟悉的原因，所以一直比較信任我們。

有一個單，由于我們的原因，返工了兩次，盡管SOBO公司的主管比較體諒我們，所以沒追求我們的責(zé)任，但是由于責(zé)任在我方，SOBO公司的主管要求我把返工件送到他們離我們工廠不遠(yuǎn)的加盟店，而這個店離他們公司很遠(yuǎn)。我當(dāng)時覺得這個要求完全可以接受，不過是半個小時的問題，我就答應(yīng)了SOBO公司的主管。但是由于一忙，我就把這件事忘了，已經(jīng)推延了快兩天。這時SOBO主管打電話給我問怎么回事，我盡管說了不好意思，解釋了最近比較忙，說我一個人還要負(fù)責(zé)幾個客戶的貨要發(fā)。

但是SOBO主管不管那么多的解釋和理由，用命令式的要求我現(xiàn)在(下午3點左右)馬上給送過去;我說，實在不行，現(xiàn)在走不開，要送也要五點鐘左右；SOBO公司主管很強(qiáng)硬，也不管我忙不忙，必須現(xiàn)在。說完扣掉了電話。當(dāng)時很忙的工作加上突然受到這樣的命令的要求，當(dāng)時我心里很不愉快，有些發(fā)脾氣的也不管了，沒有按照SOBO主管的要求去做。

最后因為這件小事，SOBO公司和我們發(fā)生了不少矛盾，我們付出的代價就是慢慢失去了這個優(yōu)質(zhì)的客戶。從這個失敗的案例中，學(xué)到了四點教訓(xùn)：1、答應(yīng)客戶的事情一定要按時完成;2、不管再忙再累，首先也要解決客戶著急的事情;3、已經(jīng)產(chǎn)生過錯了，這時不能再找借口，應(yīng)該立刻行動;4、小事情也會導(dǎo)致“上帝”的流失。

二、“上帝”不需要解釋和理由。

上帝擁有金睛火眼，什么謊言他看不出來?所以我們最好不要過多解釋，不要做事后諸葛亮的事情，應(yīng)該未雨綢繆，事先做好工夫。我們總習(xí)慣，一旦出現(xiàn)了問題，總愛想找許許多多的理由來解釋，而不是想辦法如何盡快解決。做營銷人有個壞習(xí)慣，一旦客戶有問題，找上門了，總愛先說一大堆的解釋，公司最近怎么忙，增加什么新設(shè)備，現(xiàn)在是旺季，產(chǎn)量突然增加等等之類的話，有時候還把理由推到客戶身上，你怎么不早告訴我，這個單你怎么不早一點下，怎么沒有及時跟進(jìn)……

客戶聽到這些理由往往氣不打一處來，好像似乎是這樣的原因，但是一掛電話不但問題沒有解決，好了，現(xiàn)在是客戶自己的問題了。聰明和優(yōu)秀的營銷人或者客服人員，首先的不是解釋，而是先道歉，然后及時了解問題出在哪里，了解客戶著急的時間，問清楚為什么這么著急，是公司的問題還是客戶自己的問題，然后再一一想辦法解決，即使是客戶的問題，也要以最快的速度解決。像上面那個SOBO的案例，我就是顯得不聰明了。

當(dāng)然吃一塹長一智，自從有了SOBO教訓(xùn)，我們也做過不少成功的案例的。比如做威法的時候，他們公司下單人員突然打電話給我，說有一個補(bǔ)單由于他們自己的原因下錯了，耽誤了時間，問我們最快幾天可以做好，我說四天，得到保證后他們下單過來了。而我也把這件事放在最重要的位置，當(dāng)天下午就開料生產(chǎn)，晚上加班，第二天上午快遞過去給他們，他們下午就收到了，非常驚訝，打電話過來感謝我們!由于我們及時為客戶解決了問題，避免了客戶損失，而我們同時收獲了更多的訂單。急“上帝”之所急，做“上帝”之所需，才是正確的經(jīng)營之道。

三、不能和“上帝”爭吵或者吵架。

我失敗的案例仍然是SOBO主管這件事，后來那位主管又打電話過來，目的就是罵我一頓，而我喪失了理智，不顧一切，不管對方是客戶，直接和他吵起來了。這件事給了我非常沉痛的教訓(xùn)，當(dāng)然自己也很后悔，做了一件非常不該做的事情，常常以此事鞭策自己、激烈自己、反省自我。無論做營銷還是生意，最最失敗的就是和客戶吵架了，即使不做這個單都不能和客戶吵架，跟客戶吵架是世界上最愚蠢的事情。和“上帝”吵架了之后，我心情很低落，擔(dān)心自己會不會下地獄，不停的反省自己。

后來慢慢的發(fā)現(xiàn)，在生意場上，客戶發(fā)脾氣和牢騷是很正常的事情，也許不是我們自己的問題，但是他們總還會因為種種原因而發(fā)一些牢騷，有時候也許因為他們也受了一些他們自己客戶的氣呢。我就遇到一個品牌店的一個導(dǎo)購，每次打電話給我，我都能猜測她肯定是受氣了。這時候你不但不能和她吵，而且還要理解和接受她向你發(fā)牢騷或者脾氣，甚至開開玩笑，讓她消消氣。

像這種時候，我的方法往往就是保持沉默，讓客戶把牢騷和話說完，哪怕是罵我也好，讓她罵完。有個案例，珠海一個加工廠叫劍虎，B客戶，有一個單在我們工廠加工，工藝很復(fù)雜，在征得我們師傅的意見后，我告訴客戶B這個單我們做不了，但是客戶B說我們以前做過，可以做。我沒有一下子否定，告訴客戶再詳細(xì)查查。但是在得到確實不能加工的情況下，第二天我回復(fù)了客戶B，但是客戶B不買我的帳了，說我昨天已經(jīng)答應(yīng)可以做的，怎么今天又說不能做了，如果不能做昨天就應(yīng)該說清楚。

對于客戶這種說辭，我無話可說，想想SOBO的教訓(xùn)，告誡自己在這種情況下一定不能做更多的解釋，先聽聽客戶話。然后客戶B不停的講了將8分鐘，而我一句話也沒說，最后客戶說完了，氣也消的差不多了，我說了一句：xx經(jīng)理，真對不起，由于我的過錯給你帶來了這么多麻煩和損失，真不好意思。客戶B無奈的說了一句：好了，我們自己想辦法吧。

從客戶B這里，我也有兩點做的不夠好：1、沒有及時告訴客戶這個單不能做，沒有提前解釋清楚。事后解釋很麻煩，這是事后諸葛亮的表現(xiàn);2、事后沒有幫客戶B想法解決問題，也沒有提出更好的解決問題的方法。當(dāng)然，有一點是做的比較好的，就是這個過程中，用“聽”來消除了客戶氣勢洶洶的情緒。

以上三點，無論是開工廠還是經(jīng)營店面，我想道理都是一樣的。