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艾鼎特淺談如何做好客戶售后服務(wù)

2012-04-08 來(lái)源：中國(guó)集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：682次手機(jī)訪問(wèn)：集成吊頂在線

一個(gè)完美的銷(xiāo)售過(guò)程，不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù)還包括售后服務(wù)，而且售后服務(wù)在一定程度上，對(duì)消費(fèi)者更為重要。售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來(lái)糊弄消費(fèi)的，要用心服務(wù)，這是企業(yè)的一份責(zé)任和義務(wù)，企業(yè)沒(méi)有任何借口來(lái)推卸。那么，什么是售后服務(wù)，如何做好售后服務(wù)?下文就介紹了做好售后服務(wù)的幾個(gè)要點(diǎn)，可供參考!

售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷(xiāo)售后由廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商為客戶提供的有償或無(wú)償培訓(xùn)、產(chǎn)品試調(diào)、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維修和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。

1、售后服務(wù)是一次經(jīng)營(yíng)的最后過(guò)程，也是再經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，大家要樹(shù)立這樣一個(gè)概念，一個(gè)產(chǎn)品售出去以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂“良好的開(kāi)端等于成功的一半”

2、售后服務(wù)過(guò)程中能進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多信息，其實(shí)售后服務(wù)人員更像一個(gè)在深入客戶那里的考察人員，對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，以便通過(guò)一次服務(wù)給公司帶來(lái)更多信息，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問(wèn)題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。你要清楚你能唾手可得的信息正是銷(xiāo)售人員急于需要的。

3、售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)該要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好，即使消費(fèi)者一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

4、售后服務(wù)能與客戶增進(jìn)感情，為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的客戶建立良好關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次合作增添了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧

6.、企業(yè)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業(yè)，要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化，一定要及時(shí)對(duì)聲訊公司的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們隨時(shí)掌握企業(yè)的真實(shí)情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。

7、售后服務(wù)不僅是一種廣告也是一種促銷(xiāo)手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率與效益，是為公司贏的美譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，買(mǎi)品牌的盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已證明，企業(yè)的信譽(yù)很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)