時代1+1吊頂 一線營銷人員如何應(yīng)對企業(yè)危機

一、你的忠誠度會影響客戶忠誠度

當(dāng)企業(yè)遇到危機時，最大的風(fēng)險往往是客戶和市場在心里層面的恐慌，很多揣測和一個小小的謠言就會被無限放大，而客戶往往想從企業(yè)內(nèi)部了解相關(guān)信息。此時，作為一個代表企業(yè)的銷售人員的一言一行，都會影響客戶對危機的判斷，銷售人員對企業(yè)的忠誠度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，業(yè)務(wù)人員要盡量在以下方面言傳身教于客戶：

1．暫時拋棄對企業(yè)的一切不滿；

2．多宣揚企業(yè)的正面信息；

3．直接表達(dá)對企業(yè)的忠誠；

4．身體力行體現(xiàn)對企業(yè)的信心。

二、理性評論你的競爭對手

1．不對競爭對手造謠，不散布不實的謠言；

2．對競爭對手的一些信息盡量只說不評；

3．對與競爭對手的矛盾點要一分為二地傳遞給客戶；

4．盡可能多地陳述企業(yè)如何理性應(yīng)對危機，而不是對競爭對手指手畫腳。

三、做一個優(yōu)秀的思想工作者

當(dāng)危機出現(xiàn)時，客戶和市場肯定有這樣那樣的擔(dān)憂和想法，思想上的波動會直接影響產(chǎn)品的銷售、資金的回籠、市場的推廣等等。因此，銷售人員此時更為關(guān)鍵的角色是要做一個優(yōu)秀的思想工作者，消除客戶的擔(dān)憂和市場的不良反應(yīng)，可以從以下方面入手：

1．第一時間將企業(yè)信息傳遞給客戶，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響；

2．定時與客戶的高管進(jìn)行溝通、交流，潛移默化地把信心傳遞給客戶；

3．對客戶的疑惑點，盡可能拿出足夠的證據(jù)和事實，以消除客戶擔(dān)憂；

4．對出現(xiàn)的問題不要逃避，將公司和自己的解決辦法及時與客戶溝通，并讓客戶感覺結(jié)果會向預(yù)期的方向發(fā)展。

四、到一線去，了解市場，解決問題

當(dāng)企業(yè)遇到危機時，一級客戶容易在最短的時間內(nèi)得到有效溝通，二三級渠道和終端由于渠道的長度和寬度，增加了業(yè)務(wù)人員的溝通難度，并且這些渠道客戶得到的信息經(jīng)過了數(shù)個層級的傳播，也是最容易變形和失真的。因此，銷售人員更多的時間是要到一線市場去，及時了解市場動態(tài)，收集不良信息，拿出應(yīng)對方案。同時，也要加強與各級客戶的溝通，力爭解決困難問題。具體可以采取下列辦法：

1．將企業(yè)的信息和動態(tài)定期或不定期印成單頁、通知或溝通函等，安排市場人員親自去市場一線發(fā)放，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經(jīng)營的場所。

2．將自己的個人信息制作成聯(lián)絡(luò)卡，發(fā)放給各級客戶，以便在客戶遇到問題時，能夠及時溝通、及時解釋，消除疑惑。

3．定期在區(qū)域內(nèi)舉辦客戶懇談會，及時發(fā)布企業(yè)動態(tài)，準(zhǔn)備好相關(guān)禮品。同時，做好主力客戶的思想工作，言傳身教，通過榜樣的力量消除其他客戶的疑慮，增強合作信心。

4．在區(qū)域范圍內(nèi)投入一定的品牌宣傳，如電視廣告、戶外廣告、廣場路演等等，既能沖擊部分不利言論、增強客戶合作，又能拉動終端銷售。

5．制作市場問題反饋表，發(fā)放給各級客戶，并對收到的真實問題反饋保證在最短的周期內(nèi)承諾給予解決。

6．必要時，分區(qū)域分批次將各級客戶邀請到企業(yè)實地參觀，讓客戶看到企業(yè)穩(wěn)定、正常運轉(zhuǎn)的事實。

當(dāng)然，需要做的工作還很多。怎么樣保持與客戶近距離接觸、零障礙溝通，做好更細(xì)致的服務(wù)，消除客戶對企業(yè)和品牌的不信任感，才是解決問題的核心。

五、調(diào)整自己的推廣策略

在非常時期制定推廣策略時，要有非常手段。此時，銷售人員有兩個問題要同步解決：其一，盡可能的消除危機；其二，盡可能的保證銷量不受影響，并有可能在危難時找到機會。

因此，區(qū)域人員在此時要適當(dāng)調(diào)整自己的推廣策略，市場投入的重心應(yīng)向終端轉(zhuǎn)移，因為只有終端的消費不受影響，各級客戶的合作信心才會得到保障。此時，所有活動的推廣針對性都要很強，有的是針對危機、應(yīng)對危機，有的是針對競品、打擊競品的。投入要盡量出重拳，不要分散市場投入資源。

六、如何應(yīng)對趁火打劫的客戶

當(dāng)然，在商業(yè)合作中，在利益的驅(qū)動下，絕對的忠誠是沒有的，客戶也不例外。每次危機時，不可避免的會有個別客戶跳出來渾水摸魚、趁火打劫，以各種要挾想從企業(yè)獲得好處。有些便宜是可以占的，有些便宜明顯傷及企業(yè)的核心利益和制度，這就讓銷售人員頭疼不已。是一味的讓步，還是撕破臉拒絕，這都是個問題。因此，當(dāng)遇到此類問題時，要拿出足夠的應(yīng)對方案，可以參考以下幾點：

1．在原則問題上，一開始就要表態(tài)，清晰地傳達(dá)給客戶，提前斬斷客戶準(zhǔn)備伸出的小黑手。

2．當(dāng)客戶提出無理要求時，可以不直接拒絕，但要清晰地告訴客戶，當(dāng)企業(yè)渡過危機時，他有可能是第一個被絞殺的對象。

3．當(dāng)客戶提出做競品的代理權(quán)相要挾時，可以在區(qū)域內(nèi)再開發(fā)新客戶做應(yīng)對，并盡可能的提前儲備好準(zhǔn)客戶。

4．銷售人員要提前做好所在區(qū)域內(nèi)各類市場費用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，并在手里掌握實際證據(jù)，當(dāng)客戶想在各類費用上動企業(yè)念頭時，以便有充足的證據(jù)應(yīng)對。

5．即便沒有危機，客戶賺取企業(yè)費用也是很正常的，更何況是在危機時刻。因此，既然不能完全規(guī)避，就要面對現(xiàn)實，但在多大的范圍內(nèi)是可控的、是能夠承受的，企業(yè)和銷售人員之前一定要有清晰的核算，并制定出標(biāo)準(zhǔn)。這樣，在應(yīng)對相關(guān)問題時，就有了一個度的把握。

6．當(dāng)然，再委曲求全、一忍再忍，都會有貪心不足、得寸進(jìn)尺的客戶。此時，銷售人員一定要果斷終止與此類客戶的合作，向市場傳達(dá)出很清晰的目的：其一，企業(yè)不畏懼危機，企業(yè)危機時，只需要那些同舟共濟的優(yōu)質(zhì)客戶；其二、在任何時期的合作，企業(yè)都是有規(guī)則和底線的；其三，殺一儆百，避免引起其他客戶仿效的不良惡果。

每個企業(yè)都會遇到這樣那樣的危機，作為戰(zhàn)斗在一線的銷售人員，他們的態(tài)度和應(yīng)對能力直接影響企業(yè)化解危機的速度和結(jié)果。此時，銷售人員有必要樹立“誓與企業(yè)共存亡”的堅定信心，用自己的行動來化解危機、達(dá)成業(yè)績。企業(yè)一旦渡過危機，相信會給一線的勇士們帶來精神上的榮譽和物質(zhì)上的回報。

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