集成吊頂行業(yè)幾乎沒有滿意的顧客

文__提筆就老 集成吊頂不同于冰箱、電視機(jī)之類的家電，在家庭裝修中，業(yè)主如果要裝吊頂一定會考慮到吊頂是否與自己的家裝風(fēng)格相匹配。許多消費(fèi)者接觸并了解集成吊頂?shù)耐緩讲煌夂鮾煞N：一是家居賣場（例如紅星美凱龍);二是品牌專賣店。就拿前者來說，在VIVID Homes總負(fù)責(zé)人Malcolm Pearce眼里，大部分家居賣場從顧客踏入的那一刻起，就沒有獲得足夠好的服務(wù)和體驗(yàn)。并且，同質(zhì)化使得不論家居賣場多普及，根本性的問題依然無法得到解決。除了消費(fèi)體驗(yàn)，在所謂的風(fēng)格設(shè)計(jì)上，還有一些令人尷尬的問題存在，比如，中國本土家裝市場上很多風(fēng)格是混淆的，甚至于連理解都是錯(cuò)誤的，比如所謂的“簡歐風(fēng)”。

而針對中國市場所進(jìn)行的大量消費(fèi)者調(diào)研中，VIVID Homes了解到的是“中國消費(fèi)者對家裝這件事非常不滿意”的信息。

Malcolm Pearce著重提到了“顧客購物體驗(yàn)”的概念，從他的觀點(diǎn)中我們不難看到他對如何提升和改善顧客購物體驗(yàn)的重視。而“顧客購物體驗(yàn)”對于集成吊頂行業(yè)來說也有著相當(dāng)重要的意義。

在現(xiàn)在很多的集成吊頂品牌專賣店中其實(shí)一直存在著限制顧客良好體驗(yàn)的不利因素。首先就是不夠理解顧客的需求。到底怎樣最可行地向顧客展示出產(chǎn)品的最好效果？其次，一般的門店很難讓走進(jìn)來的顧客在視覺上有一個(gè)直觀的感受，就算有所謂的產(chǎn)品展廳也是“能力有限”，因?yàn)槌鲇诔杀?、人力等考慮，很多商家搭建的“樣板間”風(fēng)格大同小異之外整個(gè)空間的完整性也不夠高，并且可能產(chǎn)品有幾十種，但樣板間的數(shù)量卻很有限。

集成吊頂終端店中除了上述提到影響顧客良好購物體驗(yàn)的兩點(diǎn)外，還有一個(gè)就是太主觀從而忽略建立良好的顧客購物體驗(yàn)的問題。因?yàn)閷τ趪鴥?nèi)的消費(fèi)者來說，一般消費(fèi)者對家裝并不了解，他們來到專賣店里更希望的是由營業(yè)員來幫助他們，告訴他們一些專業(yè)知識，協(xié)助他們完成整個(gè)的家裝過程。更理想的狀態(tài)是還能夠與他們分享一些對設(shè)計(jì)和風(fēng)格的見解。而還有些顧客在了解到一些信息之后更傾向于自己去探索和發(fā)現(xiàn)，所以如果專賣店能夠做出一些調(diào)整來迎合顧客們不同的學(xué)習(xí)模式，就能幫助他們更好地完成選購產(chǎn)品甚至家裝這件比較復(fù)雜的事。

由此我們不難看出，無論是在家裝的過程中，還是設(shè)計(jì)過程中，亦或是對家裝的質(zhì)量，要想達(dá)到現(xiàn)在國內(nèi)消費(fèi)者的滿意標(biāo)準(zhǔn)都不是件那么容易的事。集成吊頂企業(yè)面對越來越難以討好的消費(fèi)者也需要有一個(gè)關(guān)鍵的心態(tài)——只有不完善的商家，沒有難搞的顧客。集成吊頂?shù)蹴斊髽I(yè)需要從糾正錯(cuò)誤的”簡歐風(fēng)“開始做起。

【名詞掃盲】：VIVID Homes的“血統(tǒng)”來自英國，歐洲最大、世界第三大家裝零售企業(yè)——翠豐集團(tuán)(Kingfisher plc，LSE: KGF)，是翠豐旗下的最新品牌。2013年4月22日，全球首家VIVID Homes概念店落戶中國上海，向市場推出了最新的家裝理念和購物體驗(yàn)，把裝修過程變得輕松有趣，并幫助人們實(shí)現(xiàn)夢想中的溫馨之家，將VIVID家裝模式融入到都市人的生活中去。