集成吊頂企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

首先，迅速是第一要?jiǎng)?wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者在用戶(hù)評(píng)價(jià)里留下負(fù)面評(píng)價(jià)之后，吊頂企業(yè)需要做的，是在第一時(shí)間里回復(fù)。有調(diào)查顯示，6%的消費(fèi)者希望在10分鐘內(nèi)得到品牌的回復(fù)，25%的消費(fèi)者希望在1小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。所以，當(dāng)你的用戶(hù)已經(jīng)在表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，不要猶豫是否要做出回復(fù)，更不要置之不理。因?yàn)橐苍S忽視了一名消費(fèi)者的牢騷，很有可能就演變成品牌的公關(guān)危機(jī)。吊頂企業(yè)及時(shí)的回復(fù)，可以讓消費(fèi)者覺(jué)得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成為品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。同時(shí)，也可以及早解決問(wèn)題，防止事情進(jìn)一步擴(kuò)大，導(dǎo)致從個(gè)別消費(fèi)者的不滿(mǎn)演變成一群消費(fèi)者的集體不滿(mǎn)。

其次，少說(shuō)套話(huà)，解決實(shí)際問(wèn)題。消費(fèi)者在用戶(hù)評(píng)價(jià)里的負(fù)面評(píng)價(jià)，有時(shí)是因?yàn)樵谂c吊頂品牌接觸中遇到的實(shí)際問(wèn)題沒(méi)有得到解決而產(chǎn)生的抱怨。在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話(huà)，不但不能解決消費(fèi)者的問(wèn)題，反而會(huì)引起反感。面對(duì)消費(fèi)者具體的問(wèn)題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。比如，集成吊頂企業(yè)在發(fā)貨時(shí)檢驗(yàn)的都是合格產(chǎn)品，但在收貨時(shí)消費(fèi)者提出產(chǎn)品有瑕疵，想要更換或者退貨。面對(duì)這樣的情況，很多企業(yè)首先會(huì)與消費(fèi)者理論，闡明自己的觀點(diǎn)。如果意見(jiàn)達(dá)不到一致，很容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最后只會(huì)多一條差評(píng)。俗話(huà)說(shuō)“顧客就是上帝”，消費(fèi)者有脾氣，但品牌不能有脾氣。所以，當(dāng)消費(fèi)者提出問(wèn)題時(shí)，集成吊頂企業(yè)應(yīng)該做的就是積極與客戶(hù)取得聯(lián)系，及時(shí)更換產(chǎn)品，甚至配合其退貨。

最后，帶點(diǎn)幽默感，讓你的回復(fù)人性化。當(dāng)有消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)吊頂品牌表現(xiàn)出不滿(mǎn)時(shí)，如果選擇以官方的套話(huà)來(lái)回復(fù)，會(huì)給消費(fèi)者留下官僚作風(fēng)的印象，恐怕很難給消費(fèi)者留下好印象。但如果吊頂品牌能夠放下身段，以一個(gè)“活生生的人”的形象，幽默應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抱怨，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。那時(shí)的消費(fèi)者在氣頭上，企業(yè)若以一個(gè)真心幫忙解決問(wèn)題的朋友口氣幽默交談，一方面能緩解緊張的氣氛，另一方面也能得到消費(fèi)者的信任，更好的解決問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)的興起，對(duì)于各大集成吊頂品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)機(jī)遇，又是一個(gè)挑戰(zhàn)。既然已經(jīng)融入了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的大潮之中，各大集成吊頂企業(yè)在保證品牌質(zhì)量的同時(shí)，更需要完善自身的服務(wù)品質(zhì)，關(guān)注每一個(gè)消費(fèi)者的行為，傾聽(tīng)每一個(gè)消費(fèi)者的心聲。

文：范范