奧盟微課堂：動(dòng)不動(dòng)就找店長(zhǎng)，挑剔的顧客怎么才能搞定？

【吹毛求疵的刁鉆顧客】

刁鉆即挑剔而難于應(yīng)付，非常難纏甚至雞蛋里挑骨頭。但是不能因?yàn)轭櫩吞筱@了就干脆放棄。當(dāng)你失去一個(gè)顧客時(shí)，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了。這是數(shù)量高達(dá)250人的群體，顧客可能會(huì)提出超越店鋪經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)能力甚至看似無理的要求難于甚至根本就無法滿足的要求或者無法解決的問題。

購買時(shí)

顧客過分強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)細(xì)節(jié)挑三揀四不放過商品或服務(wù)過程中的任何缺陷與瑕疵

購買后

找一些非正當(dāng)理由提出退換貨要求甚至是無理由退換貨，顧客刁鉆而挑剔是有道理的，顧客維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)。對(duì)于可能有損其消費(fèi)利益之處，絲毫不馬虎，甚至把小問題放大，故意找茬。顧客需求個(gè)性化，對(duì)商品的挑剔已經(jīng)超越了常規(guī)需求。關(guān)注的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)、風(fēng)格、色彩、規(guī)格每一個(gè)商品要素都成為關(guān)注對(duì)象。顧客追求完美，對(duì)商品及服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注越來越多，并且標(biāo)準(zhǔn)越來越高。針對(duì)顧客的需求，給顧客提供選擇的空間，尤其是給顧客親自選擇的空間，更容易建立顧客的信賴感。針對(duì)顧客對(duì)商品或服務(wù)不了解，不明白之處，給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”，并最終讓顧客接受。在接觸顧客過程中，要洞察顧客認(rèn)為商品或服務(wù)的缺憾之處，并為顧客解決這種缺憾或者幫助顧客消除缺憾的心結(jié)，顧客購買消費(fèi)就順理成章。

【面部僵硬的冷漠顧客】

經(jīng)?？梢缘竭@樣一番景象:營(yíng)業(yè)人員熱情似火,顧客那邊冷若冰霜;營(yíng)業(yè)人員滿臉堆笑,顧客卻麻木無表情。在店里，這種冷漠型顧客可能話很少，不主動(dòng)去咨詢喜歡自我挑選與比較，對(duì)營(yíng)業(yè)人員的推薦常常不做回應(yīng)。

營(yíng)業(yè)人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，并據(jù)此采取應(yīng)對(duì)措施：

第一：顧客沒有動(dòng)心，顧客不感興。對(duì)此營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)推薦更多品種樣式，給顧客更多的選擇

第二：顧客還在選擇比較，還在進(jìn)行自我思考與判斷。不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中或者長(zhǎng)時(shí)間沒有選中以及出現(xiàn)不當(dāng)選擇時(shí)再出手

第三:顧客試圖獲取好的購買條件,骨戒用冷漠爭(zhēng)取賣方在交易條件上做出讓步，冷漠完全是裝出來的用以討價(jià)還價(jià)。對(duì)此營(yíng)業(yè)人員不要過度熱情以被動(dòng)換主動(dòng)，等待顧客語言或行為上采取行動(dòng)再相應(yīng)出招。

第四：因故情緒欠佳 心情不好。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)表示理解，同時(shí)適度減少語言溝通或者轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的話題，想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。

第五：顧客需求很模糊。在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)確描述或作出回答。很多顧客只是帶著需求去購買卻不知該買什么。對(duì)此營(yíng)業(yè)人員要深挖細(xì)究，針對(duì)顧客需求，推薦最恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)

第六：顧客不喜歡購物過程被打擾，對(duì)營(yíng)業(yè)人員介入持排斥態(tài)度，顧客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因?yàn)轭櫩拖Ｍ@得購物空間與自由度。如果營(yíng)業(yè)人員過度主動(dòng)與熱情反而會(huì)扼殺了顧客購買的積極性

【高高在上的傲慢顧客】

顧客常常自覺高人一等，那是因?yàn)槠渲髟字I賣交易的決定權(quán)。在接受薦購過程中似聽非聽，神情不屑，顧客不耐煩更不愿意與營(yíng)業(yè)人員溝通，動(dòng)不動(dòng)就要找店長(zhǎng)、找經(jīng)理，顧客常常打斷營(yíng)業(yè)人員的推售甚至常常否定營(yíng)業(yè)人員的說辭，喜歡“擺架子”，對(duì)營(yíng)業(yè)人員吆三喝四。

顧客行事傲慢也有原因的：

第一：顧客有一定身份或社會(huì)地位故“裝大”，表現(xiàn)出高高在上，給人以“有架子”的感覺

第二：顧客購買規(guī)模大，顯然是店鋪的“大客戶”進(jìn)而“客大欺店”

第三：顧客很懂行是行家、專家，所以對(duì)推售表現(xiàn)出不屑一顧。因?yàn)橘I家總喜歡高人一等，買家總是覺得自己很專業(yè)

第四：顧客本人性格使然，性格因素導(dǎo)致其自高自大，目空一切

對(duì)于這類傲慢型顧客，店長(zhǎng)可以教育店員耐心應(yīng)對(duì)此事無關(guān)自尊。給傲慢顧客更多的時(shí)間與空間，適當(dāng)?shù)?ldquo;冷處理”讓顧客自己去抉擇去思考去決定。如果顧客認(rèn)可商品、價(jià)格與服務(wù)就一定會(huì)反饋意見或者從語言上或者從行動(dòng)上在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻介入同樣可以達(dá)到銷售的目的。

耐心，精心，細(xì)心。是擺平挑剔顧客的三大法寶。

導(dǎo)購要正確對(duì)待顧客的刁鉆，冷漠，高傲。并采取相應(yīng)的對(duì)策，讓顧客最終掏錢買單，同時(shí)收獲顧客贊譽(yù)。

文：中國集成吊頂網(wǎng)