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【奧盟微課堂】之如何處理客戶的抱怨

2015-12-17 來源:中國集成吊頂網(wǎng) 責任編輯:喬木 瀏覽數(shù):509 手機訪問:集成吊頂在線
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公司名稱:嘉興市奧盟電器有限公司

門店數(shù)量:400+ 基本投資:10萬下

在銷售的過程中,客戶情緒才是真正的主角。導購人員要小心翼翼,照顧每一次與客戶的接觸正確處理客戶抱怨。
1、換位思考,仔細聆聽抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心把對方的談話做個整理。
您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?
2、表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨讓我們有改進的機會,當然應該感謝他。更重要的是
先說聲謝謝會讓對峙的敵意驟降“謝謝您花費寶貴的時間來告訴我們這個問題讓我們能有立刻改進(補救)的機會”
3、誠心誠意道歉

萬一有錯,趕快為事情致歉很抱歉我(們)確實做的不太好,即便錯不在己仍應為客戶的心情損失致歉很抱歉讓您這么不高興。
4、承諾將立即處理,積極彌補

先表達積極處理的誠意,“我很樂意盡快幫您處理這個狀況”,“如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息”別忘了先說“為了能盡快為您服務”以及“要跟您確認一些數(shù)據(jù)”。萬一直接就咄咄逼人地問“你是跟誰說的”“哪一天說的”,“你確定他是這么回答的”??峙聦Ψ骄蜁`認你在嚴刑拷打、推卸責任會更加惱羞成怒。
5、提出解決方法、時間表

別自己做決定“就這么辦而是要將決定權(quán)交給客戶,“您是否同意我們這樣做……”這么一來,同意權(quán)在對方手上他會感覺受到尊重而怒氣不再接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失以挽救客戶心情。
6、處理后,確認是否滿意

處理過后再跟客戶聯(lián)系,確認對方滿意此次的服務。一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺。都過了二、三天,你依然把我放在心上。
7、檢討工作流程,避免重蹈覆轍

最后應該學到改進的方法,梳理這次處理客戶抱怨的方法,形成一套處理流程以防患于未然。

文:中國集成吊頂網(wǎng)

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