隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，很多經(jīng)銷(xiāo)商都表示：生意越來(lái)越不好做了，即使面對(duì)各種形式的促銷(xiāo)，大家也都審美疲勞，效果越來(lái)越差。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何才能做好服務(wù)管理呢？
店面服務(wù)管理可以根據(jù)銷(xiāo)售分為三個(gè)環(huán)節(jié)：售前管理，售中管理和售后管理。
售前
第一個(gè)最為重要的“售前管理”，因?yàn)闆](méi)有做好“售前管理”，再好的“售中管理”和“售后管理”的作用效果也無(wú)法發(fā)揮出來(lái)，意義也就不大了。
售前管理是銷(xiāo)售的前提和基礎(chǔ)，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門(mén)或增加在門(mén)店停留的時(shí)間。多學(xué)習(xí)店面布置技巧,吸引客人進(jìn)店。
要制定和完善考勤制度，以確保導(dǎo)購(gòu)員能夠按時(shí)上下班。
導(dǎo)購(gòu)員在上班安排上，還要迎合顧客的時(shí)間，顧客中午或下午下班，才有時(shí)間去商場(chǎng)，而有的導(dǎo)購(gòu)員卻在這個(gè)時(shí)間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員也不能提前下班，在經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，經(jīng)銷(xiāo)商必須抓住一切可以抓住的機(jī)會(huì)，來(lái)增加銷(xiāo)售。
要做好門(mén)店內(nèi)外的環(huán)境管理。
經(jīng)銷(xiāo)商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，門(mén)店要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂(lè)意在門(mén)店停留，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。
經(jīng)銷(xiāo)商必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)員尤其是剛?cè)肼毜膶?dǎo)購(gòu)員進(jìn)行有關(guān)銷(xiāo)售心態(tài)、顧客需求及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、產(chǎn)品知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及
品牌歷史等等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以靈活應(yīng)對(duì)顧客有可能提出的各類(lèi)問(wèn)題。
“售前管理”是整個(gè)店面運(yùn)營(yíng)的第一步，做好這一步，才能進(jìn)行接下來(lái)的“售中管理”和“售后管理”。
售中
售中管理 售中，決定了能否成交。要做好售中服務(wù)，首先，第一印象非常重要。而樹(shù)立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”。
五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲。即進(jìn)門(mén)時(shí)有迎接的聲音，詢問(wèn)要回答，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時(shí)間或有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，比如促銷(xiāo)期限已過(guò)或讓顧客久等了，要表示歉意。
四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，要能快速做出反應(yīng)；其次是嘴勤，不僅要說(shuō)常規(guī)禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到；手勤，要做到百拿不厭；腿勤，不讓顧客久等，要快事快辦等。
其次，經(jīng)銷(xiāo)商老板要善于給門(mén)店店長(zhǎng)、店員授權(quán)。經(jīng)銷(xiāo)商老板對(duì)于給顧客一點(diǎn)折扣或優(yōu)惠，或顧客想多要點(diǎn)贈(zèng)品等都需要店長(zhǎng)請(qǐng)示，耽誤客戶時(shí)間，甚至肯能會(huì)失去客戶。所以，老板要對(duì)店長(zhǎng)和店員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。剛開(kāi)始可以一點(diǎn)點(diǎn)授，慢慢再擴(kuò)大，不僅能夠激發(fā)員工的責(zé)任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。
再次，在售中，要遵循服務(wù)七準(zhǔn)則：
服務(wù)七準(zhǔn)則
1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無(wú)論面對(duì)什么樣的顧客，都能認(rèn)真聆聽(tīng)，真心對(duì)待，而不是對(duì)顧客“挑挑揀揀”。
2、不怠慢顧客。要做到有求必應(yīng)，買(mǎi)不買(mǎi)，都一樣的服務(wù)態(tài)度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過(guò)自己真誠(chéng)的服務(wù)，來(lái)進(jìn)行感化。
3、不輕易說(shuō)不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購(gòu)物也一樣，當(dāng)我們沒(méi)有顧客需要的產(chǎn)品品項(xiàng)或品類(lèi)時(shí)，我們可以說(shuō)“您可以看看這一款，它也許適合您”。
4、永遠(yuǎn)面帶微笑。板著一張階級(jí)斗爭(zhēng)的臉是無(wú)法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。微笑是一種親和力，是一種潛意識(shí)對(duì)對(duì)方的歡迎程度，所以，要想賣(mài)給顧客產(chǎn)品，就要求導(dǎo)購(gòu)員要保持發(fā)自內(nèi)心的笑，微笑通常露出6—8顆牙齒。
5、不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。有的導(dǎo)購(gòu)員遇到不喜歡聽(tīng)的話，或者溝通中顧客流露出的不專(zhuān)業(yè)，馬上進(jìn)行迎擊，一逞口舌及心理之快。殊不知，看似你口頭上贏了，實(shí)際上你已經(jīng)輸了。
6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現(xiàn)出你對(duì)顧客問(wèn)題的不滿、不屑。你要記?。寒a(chǎn)品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會(huì)讓顧客疏遠(yuǎn)你。
7、服務(wù)要持續(xù)。銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的服務(wù)過(guò)程，也是一個(gè)情緒連續(xù)傳遞的過(guò)程，千萬(wàn)不要因?yàn)轭櫩蜁簳r(shí)不買(mǎi)，或做比較，而出現(xiàn)服務(wù)虎頭蛇尾等現(xiàn)象，這種短視，會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)。
良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購(gòu)買(mǎi)，甚至可以成為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”而影響、帶動(dòng)別人購(gòu)買(mǎi)，它甚至可以形成口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌的低成本傳播。
售后
第一，制定售后服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及制度。有的經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)缺乏體系，責(zé)任不明確，大家互相推諉。服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量都讓讓顧客對(duì)品牌形象產(chǎn)生懷疑。對(duì)品牌失去信心。
第二，售后一定要進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和考核。經(jīng)銷(xiāo)商要想真正落到實(shí)處，必須要對(duì)每一次售后，進(jìn)行獨(dú)立跟蹤與評(píng)估。尤其是對(duì)于服務(wù)外包模式和服務(wù)承包商的工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)估和打分，并納入考核體系，與當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。
第三，以售后為前沿平臺(tái)開(kāi)展銷(xiāo)售。售后既是為顧客解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題，或?yàn)轭櫩吞峁┮粩堊訂?wèn)題解決的方案。作為經(jīng)銷(xiāo)商，不要把售后作為一種負(fù)擔(dān)，不要把顧客投訴當(dāng)成“無(wú)事生非”，而應(yīng)該把售后當(dāng)成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái).
在全球經(jīng)濟(jì)一體化，經(jīng)濟(jì)滯脹的新形勢(shì)下，經(jīng)銷(xiāo)商必須把服務(wù)提升到與
營(yíng)銷(xiāo)同等的高度，二者彼此呼應(yīng)，相得益彰。如此，才能在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，找到市場(chǎng)增長(zhǎng)的突破口，才能領(lǐng)先一步，從而獲得市場(chǎng)的先機(jī)，更好地提升自己的市場(chǎng)份額。
編輯：中國(guó)集成吊頂網(wǎng)—范范
