取得消費(fèi)者的信任是品牌長(zhǎng)存之基

對(duì)于企業(yè)來(lái)說，消費(fèi)者的信任是一筆巨大的財(cái)富。

你講誠(chéng)信，消費(fèi)者才能對(duì)你信任，消費(fèi)者的信任，實(shí)際上就是消費(fèi)者與企業(yè)的一種心理契約。

一個(gè)企業(yè)，不論你經(jīng)營(yíng)的是什么，都必須用誠(chéng)信來(lái)塑造你的品牌，品牌表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，表現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)的一系列過程中，消費(fèi)者也就通過產(chǎn)品質(zhì)量、通過你的銷售及售后服務(wù)的過程，來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)的誠(chéng)信。但是，僅就質(zhì)量抓質(zhì)量，僅就過程抓過程是抓不好的。根本還在于企業(yè)家的理念和心態(tài)，即你的心里是否真有消費(fèi)者，這才是你能否與消費(fèi)者建立起牢固的心理契約、能否創(chuàng)造出企業(yè)誠(chéng)信品牌的關(guān)鍵所在。

有這么一個(gè)事例：美國(guó)亨利食品加工公司總經(jīng)理亨利.霍金士，有一天在公司新的化驗(yàn)報(bào)告中得知，本企業(yè)所加工的食品中，起保鮮作用的添加劑有毒性，雖說毒性不大，但長(zhǎng)期服用對(duì)身體有害。如果在所加工的食品配方中去掉這種成分，則會(huì)影響食品的鮮度，食品就會(huì)無(wú)人問津；如果公布于眾，必遭同行業(yè)排擠，企業(yè)輕則虧損，重則倒閉；如果隨大流，繼續(xù)與同行保持一致，生產(chǎn)有毒性的食品，他又于心不忍，怎么辦？思考再三，他決定公布出來(lái)，寧愿自己受損，也不愿意讓消費(fèi)者繼續(xù)受害。

果然如他所料，他們的化驗(yàn)結(jié)果一公布，就立即遭到了強(qiáng)烈的反擊，同行們聯(lián)合起來(lái)抵制他，說他們的化驗(yàn)結(jié)果有誤，嘩眾取寵，事情整整鬧了三年，亨利的企業(yè)也因此瀕臨倒閉邊緣。而就在此時(shí)，他們的化驗(yàn)結(jié)果得到了確認(rèn)，消費(fèi)者為亨利的企業(yè)精神所感動(dòng)，更加相信亨利食品的品牌，亨利企業(yè)的規(guī)模為此迅速擴(kuò)大，沒幾年就成為全美最大的食品加工企業(yè)之一。

可見消費(fèi)者的信任對(duì)企業(yè)來(lái)說是多么的重要，品牌要長(zhǎng)久生存，首先就得取得消費(fèi)者的信任。無(wú)法取信于人的品牌必將不能得到消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。即使是大品牌，雖然有一定的根基，但倘若企業(yè)失去了消費(fèi)者的信任，品牌也就有倒塌的危險(xiǎn)。戴爾“報(bào)價(jià)門”事件后，企業(yè)的誠(chéng)信度讓人失望，消費(fèi)者對(duì)戴爾的信任也可以下降，戴爾將為此付出巨大的代價(jià)。

2008年2月17日，戴爾公司在其中國(guó)網(wǎng)站展開XPS420的促銷活動(dòng)，其中一款dell的27寸顯示器其原價(jià)為7599，卻以訂購(gòu)價(jià)2515元銷售，由此引來(lái)上萬(wàn)網(wǎng)友的搶購(gòu)。戴爾公司聲稱是公司網(wǎng)站報(bào)價(jià)系統(tǒng)出了故障，為彌補(bǔ)自身發(fā)生的錯(cuò)誤，戴爾對(duì)提交訂單的消費(fèi)者提供優(yōu)惠1500元購(gòu)買報(bào)價(jià)錯(cuò)誤的27寸顯示器的解決方案。但不少提交訂單的消費(fèi)者堅(jiān)持要求戴爾公司以訂購(gòu)價(jià)銷售產(chǎn)品，有的甚至提交了訴訟。

此前，2006年8月和2005年8月，戴爾公司網(wǎng)站也曾出現(xiàn)過類似錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)戴爾也將一臺(tái)定價(jià)為8999元的服務(wù)器以976.56元的價(jià)格出售，定價(jià)為592澳元出現(xiàn)了8.8澳元的顯示錯(cuò)誤。在服務(wù)器事件上，戴爾給出的解決辦法為已經(jīng)下單的用戶可以以75%的價(jià)格購(gòu)買服務(wù)器。不過硬盤事件戴爾則拒絕做出賠付。

戴爾公司作為電子業(yè)老大哥，在產(chǎn)品的報(bào)價(jià)時(shí)卻屢出錯(cuò)誤，其解決方式卻并非是按照訂購(gòu)價(jià)格銷售，而是以將錯(cuò)誤價(jià)格提高，再降低一部分，作為優(yōu)惠價(jià)格銷售給提交訂單的消費(fèi)者。此種解決方式引起了廣大消費(fèi)者的不滿。

戴爾的“一錯(cuò)再錯(cuò)”可能是公司的蓄意安排。

它或許以此方式來(lái)吸引更多的訂單，然后以優(yōu)惠價(jià)賣給消費(fèi)者，從銷量中獲取暴利，又或許是以此方式來(lái)制造新聞，讓更多的眼球來(lái)關(guān)注它，在品牌“速食”年代，留住人們遺忘的腳步。但戴爾留給消費(fèi)者的又是什么樣的品牌形象呢？