導(dǎo)語(yǔ)
我們要相信人性，尤其是在更長(zhǎng)的時(shí)空里。對(duì)生活有追求，才會(huì)把生活過(guò)得更美好。
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奧華江陰經(jīng)銷(xiāo)商 顧剛鋒
一起來(lái)看，奧華江陰經(jīng)銷(xiāo) 商顧剛鋒如何把平淡變精致...
采訪(fǎng)手記： Q=奧華 A=奧華江陰經(jīng)銷(xiāo)商 顧剛鋒
Q：顧總對(duì)茶道、咖啡、葫蘆、煙斗有較深研究，這背后有何本質(zhì)思考？
A：我是純屬愛(ài)好而已，并不是刻意為了生意而為之。江陰的一些做法并不一定適合其他城市，僅供參考。以銷(xiāo)售為中心的人會(huì)希望左右客戶(hù)，而注重價(jià)值的管理者會(huì)在意客戶(hù)旅程的每個(gè)環(huán)節(jié)，贏得信任與忠誠(chéng)，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿。
江陰店注重優(yōu)化客戶(hù)旅程的策略，重視整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)店面氛圍和動(dòng)線(xiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，開(kāi)創(chuàng)有針對(duì)性的
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)化店內(nèi)布局并利用銷(xiāo)售點(diǎn)技術(shù)來(lái)創(chuàng)造暢通無(wú)阻的購(gòu)物體驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)外部的簡(jiǎn)單性，請(qǐng)接受內(nèi)部的復(fù)雜性。
A：當(dāng)下的消費(fèi)者已經(jīng)變得非常聰明、非常理性、非常簡(jiǎn)單，終端營(yíng)銷(xiāo)最需要做的就是管理好口碑。所以江陰店會(huì)給每個(gè)客戶(hù)現(xiàn)做一杯咖啡，我并不認(rèn)為這是成本。我們往往考慮太多的是服務(wù)的成本與收益問(wèn)題，我們明明知道對(duì)人好會(huì)有收益的，只是不知道啥時(shí)會(huì)有回報(bào)而已。
站在用戶(hù)的一邊，商業(yè)的基礎(chǔ)邏輯發(fā)生了奇妙的變化，要真心的對(duì)用戶(hù)好。更好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更好的口碑，更好的口碑會(huì)帶來(lái)更多的客戶(hù)，這樣就形成一個(gè)正向的增長(zhǎng)飛輪，不變的戰(zhàn)略支點(diǎn)是：被尊重的需求，戰(zhàn)略引擎：好服務(wù)，外部的紅利：更多對(duì)好服務(wù)有需要的客戶(hù)。
壞口碑是有毒的，口碑崩塌很容易，江陰的好口碑建立起來(lái)很不容易，所以我們千萬(wàn)不要搞不三不四，假冒偽劣，做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，贏得好口碑。
Q：裝修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？從一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商角度剖析下裝修行業(yè)的變遷，踩過(guò)哪些坑？！
A：從2009-2012年這個(gè)階段，我稱(chēng)為是躺賺階段，市場(chǎng)需求旺盛，生意都不錯(cuò)。2013-2016年，是踏上了時(shí)代發(fā)展的周期，隨著房地產(chǎn)的發(fā)展，建材經(jīng)銷(xiāo)商的日子都很好，是以量取勝的階段，隨便一場(chǎng)活動(dòng)都能簽個(gè)幾百單。2017-2020年，處于迷茫期，隨著精裝房的推進(jìn)，終端業(yè)績(jī)斷崖式下滑，面對(duì)精裝與毛坯房共存的市場(chǎng)形態(tài)，并沒(méi)有準(zhǔn)備好；比較浮躁迷茫的時(shí)候又盲目上了軟裝和樓梯的項(xiàng)目，更是雪上加霜。到2019年下半年的時(shí)候終于看懂了自己的核心能力與優(yōu)勢(shì)，把軟裝和樓項(xiàng)目全部梯砍掉，專(zhuān)心做奧華9A級(jí)三面智能整裝。2020年3月奧華江陰新店重裝
開(kāi)業(yè)，根據(jù)實(shí)際的服務(wù)能力，主動(dòng)將客戶(hù)數(shù)量做少，把單值做大。緊跟公司節(jié)奏，奧華頂墻陽(yáng)整裝模式又為奧華江陰帶來(lái)了新的增長(zhǎng)高度。認(rèn)知的問(wèn)題， 經(jīng)銷(xiāo)商的定位也很重要。
Q：背后的裝修需求有啥變化？
A：1.0時(shí)代只要有產(chǎn)品，大白板都有市場(chǎng)。2.0 品種豐富，多種花色和工藝的選擇。3.0 設(shè)計(jì)+服務(wù)，健康的定位訴求，有更多的促銷(xiāo)活動(dòng)。4.0時(shí)代就是如何保證價(jià)值供給，一體化風(fēng)格+一體化施工，帶給用戶(hù)的是多快好省和超高性?xún)r(jià)比。
頂墻行業(yè)從過(guò)去的黃金10年高速增長(zhǎng)到當(dāng)下的整體增速增速放緩，背后的增長(zhǎng)本質(zhì)變了。首先是用戶(hù)行為和渠道變化：線(xiàn)上線(xiàn)下相互賦能，線(xiàn)下到線(xiàn)上，專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)到綜合空間，樣板房及社區(qū)店；營(yíng)銷(xiāo)推廣也從傳統(tǒng)廣告到KOL推薦的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)從買(mǎi)單品到買(mǎi)方案，年輕用戶(hù)形態(tài)跟狀態(tài)發(fā)生變化，我們的運(yùn)營(yíng)模型去匹配，做年輕人的生意。從江陰的用戶(hù)畫(huà)像來(lái)看，女性客戶(hù)多，集成陽(yáng)臺(tái)客戶(hù)偏年輕化，要同時(shí)滿(mǎn)足集成化與個(gè)性化的需求。年輕人受影視劇影響和公共空間的影響，希望產(chǎn)品靈活可拆可組合，智能化，環(huán)境友好，性?xún)r(jià)比和實(shí)用性，我們要以年輕人喜歡的方式，跟年輕人溝通。從溝通方式、服務(wù)模式、產(chǎn)品組合，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的后臺(tái)打造和控制，可做的文章很多，要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，真正的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始了，賺專(zhuān)業(yè)能力和認(rèn)知的錢(qián)。
Q：精品門(mén)店的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)如何做？
A：門(mén)店不是賣(mài)場(chǎng)，而是一個(gè)買(mǎi)場(chǎng)。終端要重點(diǎn)思考，文化陣地，質(zhì)量陣地，口碑陣地，讓客戶(hù)買(mǎi)的放心，建立信任問(wèn)題。比如我們店5天一支百合、有不同音樂(lè)、幾十種茶（重要客戶(hù)還有專(zhuān)門(mén)的茶杯）...看穿不說(shuō)破，都是從利他和美學(xué)角度，不是搞二元對(duì)立，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的服務(wù)本身就是利他。
經(jīng)銷(xiāo)商其實(shí)更像管家，設(shè)計(jì)-安裝-導(dǎo)購(gòu)-售后-廣告-物流都要做深做精，市場(chǎng)貴在養(yǎng)；從經(jīng)營(yíng)6方面：布局-展示-團(tuán)隊(duì)-日常管理-廣告-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可以很專(zhuān)業(yè)，之前的做法是太粗放了些。大店要?dú)馀?，店小就靠?xì)節(jié)。從店面展示6方面：門(mén)頭-
品牌識(shí)別-動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃-產(chǎn)品上樣 -軟裝系統(tǒng)-燈光，打造沉浸式場(chǎng)景體驗(yàn)，還原真實(shí)生活，變成一個(gè)社交場(chǎng)，有些人文情懷，所以我們不是賣(mài)頂墻，而是生活方式的引領(lǐng)，靠吸引的動(dòng)作，精細(xì)化經(jīng)營(yíng)客戶(hù)。
Q：如何打造多元化渠道？
A：重點(diǎn)渠道是裝飾公司渠道，需要老板要聚焦，以心相交，造福于設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，提供價(jià)值，混圈子，定期主題沙龍做好設(shè)計(jì)師人脈經(jīng)營(yíng)。收設(shè)計(jì)費(fèi)是正常的，充分尊重設(shè)計(jì)師，尊重設(shè)計(jì)價(jià)值，初心要正。家居的未來(lái)等于設(shè)計(jì)的未來(lái)，如果設(shè)計(jì)師根據(jù)回扣來(lái)定用啥產(chǎn)品，對(duì)用戶(hù)而言的設(shè)計(jì)價(jià)值是會(huì)降低。
面對(duì)渠道細(xì)分，存量房市場(chǎng)時(shí)代的轉(zhuǎn)型。從市場(chǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，是誰(shuí)在做局部翻新呢？裝飾公司占20%，關(guān)系渠道占10%，游擊隊(duì)占70%。舊房改造市場(chǎng)還不規(guī)范，空間很大，裝配式頂墻整裝有天然優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)能力決定消費(fèi)取向！我們36項(xiàng)施工細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，18個(gè)驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)等贏得了舊改及局改客戶(hù)的認(rèn)可。
如何構(gòu)建全域渠道的核心能力，關(guān)鍵是渠道的融合增值，渠道經(jīng)營(yíng)效能提升，渠道的戰(zhàn)略性增長(zhǎng)！從用戶(hù)經(jīng)營(yíng)的邏輯，從以門(mén)店為中心的管理模式到以導(dǎo)購(gòu)為中心的賦能模式轉(zhuǎn)型。通過(guò)門(mén)店貨品數(shù)字化和門(mén)店服務(wù)數(shù)字化，可以做到離店銷(xiāo)售模式，用小程序連接顧客，從線(xiàn)上引導(dǎo)回到線(xiàn)下，線(xiàn)下的門(mén)店和線(xiàn)上服務(wù)溝通打通。
Q：現(xiàn)在都在布局陽(yáng)臺(tái)，要做好陽(yáng)臺(tái)，難點(diǎn)是什么？
A：創(chuàng)新本身就是一種冒險(xiǎn)。要做好陽(yáng)臺(tái)，主要是補(bǔ)足思維的短板、團(tuán)隊(duì)的短板。集成陽(yáng)臺(tái)也是江陰接下來(lái)必須打贏的一場(chǎng)仗?；诮ú牡哪陀闷穼傩裕M(fèi)周期長(zhǎng)，決策趨于理性，終端執(zhí)行力和服務(wù)力很重要，陽(yáng)臺(tái)是毛坯，這是精裝留給我們的一塊蛋糕，新房舊房都有需求，市場(chǎng)空間更大，客戶(hù)群體邊界破界了，整裝陽(yáng)臺(tái)空間的產(chǎn)品模塊化，現(xiàn)場(chǎng)拼裝，材料多元化，可以滿(mǎn)足當(dāng)下需求多樣化、個(gè)性化、集成化、智能化。
Q：最近發(fā)生了很多事，我先挑幾個(gè)，你來(lái)分析下，這背后到底是怎么回事？你的抖音已有1萬(wàn)多粉絲了，你在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)算是個(gè)網(wǎng)紅了？
A：抖音新消費(fèi)場(chǎng)景的建立，傳播與消費(fèi)達(dá)成品效合一，可以通過(guò)抖音獲得業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，通過(guò)直播做用戶(hù)規(guī)模的增長(zhǎng)，個(gè)人的IP化（目前在建材圈已小有名氣，打造本地化口碑），這些對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言都是必須面對(duì)的新課題新能力，視頻容易建立信任感，短視頻拍攝的內(nèi)容要重點(diǎn)投入。能持續(xù)地制造內(nèi)容，是很重要的能力。終端也要學(xué)會(huì)講故事，塑造出品牌口碑內(nèi)核。
Q：終端經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)重要的能力？終端未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)來(lái)源哪里？
A：深度鏈接客戶(hù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的能力，內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)能力，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，我們要直面自己知識(shí)老化和能力衰退，甚至要放棄很多既得的利益，要重新學(xué)習(xí)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)能力，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘！面對(duì)客戶(hù)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整和產(chǎn)品需求的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。
年輕人的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，年輕人都跑到抖音快手小紅書(shū)B(niǎo)站上了，我們要招個(gè)視頻剪輯，從賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)到賣(mài)生活方式和儀式感！都在說(shuō)品牌人格化，因?yàn)槿俗兞?！從用?hù)思維出發(fā)看我們的產(chǎn)品解決了客戶(hù)的什么問(wèn)題，關(guān)注不同用戶(hù)圈層及社交話(huà)題，誰(shuí)的消費(fèi)者最會(huì)講故事。
Q：這么多年也迷茫過(guò)，也吃過(guò)虧，走過(guò)彎路，現(xiàn)在沉淀下來(lái)了哪些能力？
A：不貪心，資源匹配，重點(diǎn)布局交付能力，設(shè)計(jì)能力，渠道能力，以終為始。清晰的地圖，想明白做的是什么事情，跟上趨勢(shì)，先準(zhǔn)備好，經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)沒(méi)變，收獲好名聲與好口碑！
編輯：集成吊頂在線(xiàn)--蘭羽
